Лидеры рынка стремятся не только к удобным продажам, но и к качественному послепродажному сервису. Ведь если при поломке оборудования клиенту приходится звонить, писать письма или ехать в сервис «вслепую», без предварительной консультации, он быстро разочаровывается и вряд ли вернется за новой покупкой. Чтобы исключить эти барьеры и сохранить лояльность покупателей, мы провели комплексную доработку сайта производителя торгового оборудования. Сделали удобную страницу, с которой клиенты могут подать заявку на ремонт техники. Благодаря интеграции с внешней базой данных и CRM-системой мы ускорили процесс для всех: клиенты оформляют заявку быстро и без ошибок, а сотрудники сервиса сразу получают готовые задачи с полными данными, не тратя время на ручной ввод заявок.
Лидеры рынка стремятся не только к удобным продажам, но и к качественному послепродажному сервису. Ведь если при поломке оборудования клиенту приходится звонить, писать письма или ехать в сервис «вслепую», без предварительной консультации, он быстро разочаровывается и вряд ли вернется за новой покупкой.
Чтобы исключить эти барьеры и сохранить лояльность покупателей, мы провели комплексную доработку сайта производителя торгового оборудования. Сделали удобную страницу, с которой клиенты могут подать заявку на ремонт техники. Благодаря интеграции с внешней базой данных и CRM-системой мы ускорили процесс для всех: клиенты оформляют заявку быстро и без ошибок, а сотрудники сервиса сразу получают готовые задачи с полными данными, не тратя время на ручной ввод заявок.
Клиент — один из ведущих российских разработчиков и производителей аппаратно-программных решений для автоматизации торговли и бизнеса. Компания выпускает множество моделей контрольно-кассовой техники, сканеров штрихкодов и другого торгового оборудования, которое ежедневно используется тысячами предприятий по всей стране.
Мы сотрудничаем с клиентом уже более двух лет, помогая команде развивать и поддерживать целую группу сайтов и лендингов.
Как производитель, компания сама отвечает за сервисную поддержку своей продукции. Раньше на сайте для этого была только страница с контактами сервисного центра. Но с ростом числа проданных устройств этого стало недостаточно: появилась задача сделать процесс обращения за ремонтом таким же простым, быстрым и понятным для клиента, как и сама покупка оборудования.
Bitrix
Требовалось спроектировать и реализовать страницу с формой заявки на ремонт техники, а также улучшить общую навигацию, чтобы решить следующие задачи:
Работа над проектом началась с детального обсуждения требований. Мы провели несколько встреч с командой заказчика, чтобы согласовать состав полей, логику работы формы и сценарии взаимодействия с пользователем. После утверждения всех нюансов приступили к реализации.
Сначала посетитель должен ввести серийный номер устройства, система автоматически проверяет его наличие в базе. Если данные не найдены, пользователь сразу видит сообщение об ошибке. Если номер корректен, система сама подтягивает наименование модели устройства, избавляя клиента от ручного ввода.
По просьбе заказчика реализовали функцию добавления нескольких серийных номеров в рамках одной формы. Это позволило клиентам не заполнять отдельную заявку на каждое устройство, что существенно экономит время.
Пользователь вводит только свой ИНН, а система проверяет данные по внешней базе и автоматически подгружает наименование организации, КПП, юридический и фактический адрес. При этом он может отредактировать автозаполненные данные, если что-то указано неверно или изменилось.
Для полей с ИНН, КПП, БИК, телефоном и другими данными настроили маски ввода — это помогает избежать опечаток. При отправке формы система проверяет все обязательные поля: если что-то не заполнено или указано с ошибкой, проблемные поля подсвечиваются красным, а страница автоматически прокручивается к первому из них.
После отправки формы пользователь сразу видит номер обращения и сообщение «Ждем вас в сервисном центре». Данные автоматически уходят в CRM заказчика, где менеджер получает готовую задачу. (Настройка самой CRM-системы выполнялась силами клиента).
Ранее этот раздел представлял собой просто небольшой текстовый блок с контактами службы сервиса. Мы структурировали информацию по предоставленному заказчиком дизайну: добавили понятный прайс-лист, схему проезда и, главное, заметную кнопку «Оставить заявку на ремонт». Теперь пользователь не теряется на странице, а сразу видит способ перейти к оформлению запроса.
Благодаря нашей доработке пользователи продукции нашего клиента поняли, что сервисный ремонт может быть таким же технологичным и удобным, как и покупка оборудования. Мы выстроили сквозной автоматизированный процесс — от проверки серийного номера до передачи задачи в CRM. Наш заказчик получил инструмент, который снимает рутину с сотрудников поддержки и делает процесс обращения за ремонтом максимально понятным для пользователя.
Чтобы ускорить процесс заполнения формы и улучшить качество заявок рекомендуем добавить интеграцию формы заявки с базой данных оборудования. Когда клиент вводит серийный номер, система автоматически проверяет его наличие в базе, подтягивает модель устройства и комплектацию. Дальше идет проверка реквизитов компании по ИНН через внешние API — данные подставляются автоматически. Это исключает ручной ввод, снижает количество ошибок и ускоряет обработку заявки в 2-3 раза.
Ключевой инструмент — самообслуживание. Сделайте так, чтобы клиент мог самостоятельно оформить заявку, отследить статус ремонта и получить ответы на частые вопросы без звонка оператору. Автоматическая проверка данных, маски ввода, понятные сообщения об ошибках и мгновенное подтверждение заявки — всё это снимает рутинные запросы с первой линии поддержки и позволяет операторам фокусироваться на сложных случаях.
Чтобы клиент не бросил форму, нужно убрать всё, что заставляет его тратить лишнее время и нервничать. Попросите разработчика сократить количество обязательных полей и использовать автозаполнение (например, подтягивать реквизиты по ИНН или модели по серийному номеру). Внедрите маски ввода и мгновенную проверку ошибок с автопрокруткой к проблемному полю — это спасает от раздражения при отправке. И обязательно дайте понятный ответ после отправки (номер заявки, сроки), чтобы пользователь был уверен, что его запрос принят.
Интеграция происходит через API: после успешной валидации и отправки формы данные передаются в CRM, где автоматически создается задача или сделка. Важно заранее согласовать структуру данных и обязательные поля, чтобы заявка сразу попадала к нужному менеджеру с полной информацией. Дополнительно можно настроить автоматическую отправку письма-подтверждения клиенту с номером заявки и контактами ответственного.
В разделе «Сервис» стоит разместить форму онлайн-заявки на ремонт с автопроверкой данных (например, по серийному номеру), актуальный прайс-лист на услуги, контакты и режим работы, схему проезда. Можно возможность отслеживать статус обращения: это разгрузит горячую линию поддержки. Хорошо, если реквизиты и модель устройства подтягиваются автоматически — это экономит время клиента и снижает количество ошибок. И не забудьте про понятные инструкции: что делать при поломке, какие документы нужны и каковы сроки ремонта.
