Корпоративный портал для ювелирного интернет-магазина

Клиент занимается изготовлением и продажей ювелирных украшений из драгоценных, полудрагоценных и лабораторно выращенных камней. Компания на ювелирном рынке существует уже более 10 лет. Прямые поставки от лучших производителей из США, Японии и Гонконга. Вся продукция сертифицирована и поставляется с документами. Главный офис находится в Москве, там же располагается производство и собственная лицензированная геммологическая лаборатория. Скоро откроются шоурумы в Москве и Казахстане.

На момент обращения CRM-система в компании не использовалась. Основные отделы компании: маркетинг и реклама, отдел продаж, производство, бухгалтерия. Клиенты велись в разных местах: таблицы в Excel, блокноты, социальные сети, мессенджеры. Складской учет велся также с помощью Excel. У заказчика много обращений из социальных сетей и мессенджеров, в частности Instagram* и WhatsApp.

Недавно создали интернет-магазин и запустили на него контекстную рекламу. В планах выйти на маркетплейсы Ozon, Wildberries Яндекс Маркет.

Основные «боли»:

• Для получения и обработки входящих обращений используются разные каналы связи и приложения;
• Не упорядочены коммуникации между менеджерами и клиентами;
• Отсутствует история взаимодействия с клиентами;
• Не упорядочены коммуникации между сотрудниками и клиентами;
• Отсутствует прозрачность в процессе движения заказа;
• Долгий, «ручной поиск» информации по остаткам;
• Столкнулись с проблемой фиксации неактуальной информации о товарах;
• Негативные реакции клиентов из-за времени ожидания;
• Невозможность сформировать корректную отчетность в разрезе товаров;
• Возникают сложности по контролю за сотрудниками и выполняемыми ими задачами.

С октября 2019 года мы сопровождаем заказчика по направлениям: контекстная реклама, разработка и поддержка сайта. Внедрение Битрикс24 стало логичным продолжением этого сотрудничества. Заказчик отметил, почему он доверил реализацию проекта нашей команде:

• Надежный партнер, проверенный делом и временем;
• Наилучшее соотношение цена/качество;
• Клиентский сервис на высшем уровне;
• Подтвержденная экспертиза в проектах внедрения и развития Битрикс24;
• Наличие сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании.

Клиент не обладал знаниями о CRM-системах. По нашей рекомендации и в ходе демонстрации возможностей CRM-системы, заказчик остановил свой выбор на Битрикс24.

Программный продукт: облачная версия Битрикс24

Тип лицензии: стандартный тариф

• Перенести клиентскую базу из Excel в Битрикс24;
• Настроить обязательную фиксацию важной информации;
• Настроить учет и контроль коммуникаций менеджеров с клиентами;
• Обеспечить совместную работу на портале для менеджеров;
• Создать и настроить воронки продаж на каждую из 7 услуг;
• Настроить интеграцию с маркетплейсами Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет;
• Настроить интеграцию с СДЭК;
• Настроить интеграцию с Instagram* и WhatsApp;
• Настроить интеграцию с сайтом;
• Подключить и настроить интеграцию с почтой и телефонией;
• Внедрить систему ведения складского учета для фиксации остатков, списывания, просмотра актуального состояния на складе;
• Автоматизировать основные процессы продаж в CRM;
• Настроить формирование стандартных отчетов продаж;
• Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку.

Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер

Сроки реализации проекта: сентябрь 2022 – февраль 2023 года

В первую очередь нужно было решить проблему с обработкой заказов и обращений с сайта, фиксацию обращений, организовать эффективное взаимодействие сотрудников компании.

Работа производились поэтапно:

• Провели аудит ключевых процессов продаж, чтобы правильно спроецировать их на CRM;
• На основе собранной информации разработали техническое задание;
• Выстроили совместную работу на портале согласно техническому заданию;
• Настроены карточки лидов, сделок и контактов;
• Настроены пользовательские поля;
• Подключили и настроили интеграцию с сайтом, телефонией и почтой;
• Настроен складской учёт в Битрикс24 + интеграция с сервисом Мой Склад;
• Разработана собственная интеграция с сервисом Ozon для выгрузки актуальных остатков на маркетплейс;
• Настроены воронки продаж: изготовление под заказ, продажа камней из наличия, продажа камней под заказ, продажа из наличия изделий, заказы с OZON, заказы с Wildberries, заказы с Яндекс Маркет;
• Подключили и настроили интеграции с Instagram* и WhatsApp.

Количество пользователей в Битрикс24: около 20 человек

Результаты:

• Полностью перевели деятельность компании в Битрикс24, без явных сложностей в исполнении
• Менеджеры обрабатывают входящие обращения в режиме одного окна по всем каналам продаж
• Вся коммуникация с клиентами фиксируются в сделках (звонки, сообщения из почты, мессенджеров, социальных сетей и заказы с маркетплейсов)
• Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами
• Линейная автоматизация по стадиям сделки позволила ускорить процесс продаж и освободить время для менеджеров
• Выстроенный складской учет, с помощью которого можно отследить всю информацию о товарах, которые хранятся на складах
• Правильное ведение сделок позволило строить аналитику по продажам, тем самым быстро реагировать на изменения и принимать эффективные решения
• Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации

Компания пользуется Битрикс24 более года. Самые популярные функции для работы: «CRM», «Контакт-центр» и «Задачи».

Используя проактивный подход, удалось убедить руководство в том, что в первую очередь нужно создавать систему для сотрудников, работающих в ней, а не для «галочки» или руководства. Обучение для сотрудников по функционалу и логике процессов в CRM проходило в среднем по 1-1,5 часа. После «акклиматизации» сотрудников, начали экономить время и записывать видеоинструкции.

Поначалу у клиента возникали трудности с восприятием большого объема информации, но преодолев эти барьеры вместе, мы смогли достичь высокой вовлеченности сотрудников в работу с Битрикс24.

Внедрение портала принесло ряд конкретных преимуществ:

• Увеличилась скорость и качество обработки заказов;
• Улучшился клиентский сервис за счет отслеживания информации о товарах, которые хранятся на складе;
• Повысилась прозрачность на всех цепочках движения товара и оказания услуг, от заказа до доставки;
• Получили единое место для ведения клиентской базы, хранения файлов и материалов, коммуникации с коллегами;
• Теперь есть возможность быстро реагировать на изменения и принимать эффективные решения.

Заказчик доволен работой. Понравился проактивный подход команды. Высокая скорость реализации проекта. Выстроена система управления проектами, которая может работать в условиях изначальной неопределенности и часто меняющихся требований заказчика. Хорошо организованная техническая поддержка. Сотрудники компании также отметили, удобство использования портала Битрикс24.

Проект был реализован в феврале 2023 и сразу же перешли на поддержку портала Битрикс24 в формате доработок. В настоящий момент продолжаем сотрудничество по совершенствованию портала.