CRM для поставщика складского и торгового оборудования

Клиент занимается поставкой и обслуживанием складского и торгового оборудования. Имеют статус официального дилера АО ОЗ «Микрон». На рынке стеллажного оборудования с 2013 года. Ассортимент предлагаемого складского оборудования более 3000 наименований, включая нестандартное оборудование. Предоставляют комплексный подход от проектирования и монтажа до сдачи объекта под ключ. Осуществляют гарантийное и постгарантийное обслуживание. Главный офис находится в Москве. Доставка организована по всей территории России.

На момент обращения у заказчика уже был неудачный опыт с другой CRM-системой, в итоге обратно перешли в Excel. Есть сайт с формами обратной связи, заявки с сайта попадали на почту. После квалификации, заявки заводились в Excel, там же велась вся клиентская база и работа по ней. История заказов не хранилась, информация заменялась на более актуальную. Все коммуникации с клиентами ведутся через email, телефон и WhatsApp.

Основные «боли»:

• Сложно совмещать процессы продаж и ведение производства в Excel;
• Для получения и обработки входящих обращений используются разные каналы связи и приложения;
• Нет возможности вести аналитику по источникам заявок и продажам в целом;
• Для получения данных по статистике, директологи каждый месяц тревожат заказчика;
• Отсутствует контроль коммуникаций и история взаимодействия с клиентами;
• Присутствуют сложности, связанные с потерей важной информации, сотрудники могут забыть ее зафиксировать;
• Вся информация и материалы хранятся на различных носителях и сервисах, много времени уходит на поиск нужных данных;
• Отсутствует прозрачность в процессе продаж;
• Много времени тратится на выполнение рутинных задач;
• Звонки не записываются.

На момент обращения заказчик уже был клиентом ИВИТ по направлению ведения контекстной рекламы. В поисках партнера для внедрения Битрикс24 заказчик исследовал рынок интеграторов. Сравнил всех подрядчиков из выборки, в итоге выбор пал на ИВИТ по нескольким причинам:

• Сделали грамотное предложение, отталкиваясь от начальных потребностей;
• Показали себя как надежный партнер, проверенный делом и временем;
• Продемонстрировали свое экспертное видение;
• Имеем в штате сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании.

Клиент изначально хотел внедрить Битрикс24, вопрос был в решении, облачное или коробочное. После анализа бизнеса и потребностей, мы привели достаточно аргументов в пользу облачного решения. По итогу заказчик последовал нашим рекомендациям.

Программный продукт: облачная версия Битрикс24

Тип лицензии: стандартный тариф

• Перенести клиентскую базу из Excel в Битрикс24;
• Организовать работу отдела продаж и ведение производства;
• Настроить CRM (поля, карточки сущностей CRM, права доступа и тд.);
• Подключить и настроить интеграцию с телефонией Телфин (важно, чтобы была запись телефонных звонков);
• Интегрировать сайт, 6 почтовых ящиков и формы рекламных кампаний;
• Настроить стандартную интеграцию СМС и WhatsApp;
• Нужно реализовать базовую автоматизацию;
• Настроить удобную выгрузку необходимых данных для директологов;
• Настроить формирование стандартных отчетов продаж;
• Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку.

Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер

Сроки реализации проекта: июнь 2023 – август 2023 года

Главной задачей первого этапа было организовать работу отдела продаж и ведение производства. Реализовали через воронки продаж. Выбрали классический режим работы CRM. Все входящие обращения попадают сначала в лиды, а успешный лид конвертируются в сделку и клиента.

В первой настроенной воронке ведется процесс продаж — коммуникация с клиентом и вывод его на сделку. Когда сделка доходит до успешной стадии, начинается проектная часть.

Во второй настроенной воронке ведется работа над задачами, связанными с оказанием услуг и документооборотом — заключение договора, производство на стороне завода, доставка, монтаж и сбор закрывающих документов.

Работы производились поэтапно:

1. На основе собранной информации разработали техническое задание;
2. Провели импорт клиентской базы (более 2000 контактов и компаний);
3. Настроили CRM согласно техническому заданию (поля, карточки сущностей CRM, права доступа и тд.);
4. Подключили и настроили интеграцию с телефонией Телфин;
5. Подключили и настроили интеграцию с сайтом, почтой и формами рекламных кампаний;
6. Настроили стандартную интеграцию СМС и WhatsApp;
7. Настроили базовую автоматизацию процессов с помощью функционала роботов. От заявки до доставки и монтажа;
8. Выстроен сценарий автоматической постановки задач и уведомлений в ключевых точках процессов;
9. Настроили экспорт необходимых данных в Excel для директологов;
10. Настроили стандартные отчеты для продаж;
11. Провели демонстрацию системы для всей компании;
12. Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации.

Была проведена работа с полями карточки, например, автоматически рассчитывается прибыль с каждого заказа и задолженность.

Количество пользователей в Битрикс24: до 10 человек

Результаты:

• Заказчик получил настроенную систему, содержащую не только элементы CRM, но и другие инструменты для ведения бизнеса;
• Важная информация, звонки и сообщения теперь всегда фиксируются в сделках;
• Вся коммуникация с клиентами ведется с помощью инструментов Битрикс24;
• Подрядчик по контекстной рекламе самостоятельно выгружает нужные данные для анализа;
• Бухгалтерия следит за договорами, быстро вносит правки и во время получает закрывающие документы;
• Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами;
• Теперь можно отслеживать источники заявок в CRM и акцентироваться только на эффективных каналах лидогенерации;
• Руководители теперь могут отслеживать эффективность продаж и KPI сотрудников.

Около 3 месяцев, после сдачи первого этапа, заказчик и его сотрудники осваиваются в Битрикс24. К настоящему времени активно используется раздел «CRM» и «Контакт-центр». Заказчик уже накопил большое количество планов на дальнейшую доработку системы под свои нужды.

Открыли новую платформу для бизнеса заказчика. Сотрудники прошли этап базового обучения. У заказчика теперь есть великолепный инструмент в виде Битрикс24, который адаптирован под первоначальные нужды и процессы компании.

Первый этап внедрения уже принес ряд преимуществ:

• Улучшилась синхронизация между продажами и производством, стало удобнее работать со сделками и клиентской базой в целом;
• Улучшилось качество платного трафика за счет детального анализа данных из CRM;
• Повысилась прозрачность на всех цепочках продаж и оказания услуг;
• Ускорились рабочие процессы и обработка заявок.

После работы над первым этапом впечатления заказчика остались положительные. Систему запустили, протестировали несколько раз — все работает как положено. Заказчик очень доволен результатом и системой в целом. Достигли всех поставленных целей и превысили все ожидания по срокам. Сейчас настроили лишь самую «верхушку айсберга». Готовимся ко второму этапу внедрения.

Первый этап проекта был реализован в августе 2023 года и сразу же перешли на поддержку портала Битрикс24 в формате доработок. В настоящий момент идет согласование второго этапа внедрения и переход на профессиональный тариф Битрикс24. Совместно с заказчиком анализируем и прорабатываем бизнес-процессы, которые нужно автоматизировать.