Почему не удалось внедрить Битрикс24: 7 ошибок, которые приводят к провалу

Половина внедрений CRM в заканчиваются провалом. Компании теряют бюджет, сотрудники саботируют систему, а отчёты врут. Когда Битрикс24 объявляют «неудобным» или «бесполезным», чаще всего проблема не в системе, а в ошибках ее внедрения и использования.

Эта статья — чек-лист для руководителей, которые:

• уже столкнулись с проблемами Битрикс24 и хотят понять, что же пошло не так, чтобы не допустить повторных ошибок при ре-внедрении;
• планируют внедрение CRM и хотят сразу сделать все правильно, не повторяя чужих ошибок.

Вы узнаете:

• Какие типичные ошибки приводят к провалу системы, и как их распознать;
• На каких этапах внедрения 80% компаний сталкиваются с проблемами и как это влияет на эффективность Битрикс24;
• Когда интегратор может «запороть» ваше внедрение, и как этого избежать;
• Почему сотрудники не работают в CRM как надо;
• Что мешает системе приносить пользу бизнесу в течение многих лет.

Мы собрали распространенные проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении и использовании Битрикс24. Ошибки допускают либо интегратор, либо клиент ー а иногда обе стороны. Разберём, какие подводные камни ждут вас на на разных этапах внедрения и работы в Битрикс24. 

Многие клиенты обращаются в «Ивит» после неудачных попыток самостоятельно настроить Битрикс24. Ответственный за внедрение сотрудник решает сам разобраться с настройкой системы: из желания понять, как устроен Битрикс24, или ограниченности бюджета. Некоторые компании готовы заплатить только за покупку тарифа Битрикс24, но не за часы работы интегратора для настройки. Чаще всего самостоятельные внедрения проваливаются, и вот почему. 

Чтобы сотруднику стать грамотным интегратором Битрикс24, нужен опыт внедрений от 2-3 лет. Если человек недавно начал изучать систему или проработал в ней несколько лет как пользователь, вряд ли он сможет правильно реализовать все возможности Битрикс24. Поэтому шансов, что после его усилий бизнес получит мощный и полезный инструмент, практически нет.

• Владелец или ответственный сотрудник внедряет Битрикс24 на уровне своего понимания возможностей системы и правильного их использования.
• У ответственного за внедрение нет четкого понимания, что еще CRM может дать компании.
• Работа в системе ведется на уровне «как сами разобрались, так и работаем».

Случай из практики

После самостоятельного внедрения Битрикс24 в качестве CRM-системы клиент использовал для ведения продаж вместо Сделок сущность Задачи, в рамках которых ставил исполнителям подзадачи. В результате терял большие возможности, которые дает работа в блоке CRM, например, использование продвинутой отчетности для руководителей или привязка звонков и писем к Сделкам для последующего контроля и т.п.

Владелец бизнеса может рассуждать так: «Сейчас быстро внедрим типовую конфигурацию и на ней будем работать». Его главные приоритеты: скорость и цена. В итоге он находит интегратора, который готов провести недорогое базовое внедрение без глубокого погружения в бизнес клиента.

Чаще всего в рамках шаблонного решения интегратор проводит такие работы:

• заводит пользователей на портал,
• прописывает основные этапы воронки продаж,
• создает несколько полей карточек сущностей, но далеко не все необходимые,
• базово настраивает самые популярные интеграции, например, с телефонией и сайтом.

При шаблонном внедрении компания упускает возможности для контроля сотрудников, повышения эффективности их работы, роста прибыли ー бизнес теряет потенциал для роста:

• Нет автоматизации повторяющихся задач: напоминаний, отправки сообщений, обновления статусов сделок. Всё делается вручную, снижается эффективность работы команды.
• Не работают автоматические рассылки, распределение заявок и уведомления о важных событиях.
• Не настроены кастомные отчеты, чтобы провести детальный анализ воронок продаж и эффективности работы сотрудников.
• Не настроены интерактивные элементы дашборда: динамические графики, фильтры и сегментация данных, кликабельные элементы. Снижается наглядность аналитики, руководитель тратит больше времени на поиск информации и принятие решений.

В этом случае процесс внедрения разворачивается по одному из двух сценариев.

1. Заказчик рассчитывает, что интегратор сам как-нибудь разберется в его бизнесе и принесет годное решение. Клиент не хочет тратить свое время на встречи, скупо отвечает на вопросы. Не вникает в суть, когда интегратор предлагает выбрать путь решения задачи: «Делайте, как хотите, лишь бы работало!»
2. Интегратор привык работать «на потоке»: ограничивается внедрением базового функционала в базовом же формате. Возможно, у него нет специалистов достаточной квалификации, чтобы обеспечить более глубокое погружение в бизнес клиента. Заказчику кажется, что раз исполнитель не задает дополнительных вопросов, то ему уже все ясно.

У компании есть настроенный Битрикс24, который на первый взгляд выглядит отлично. Но в процессе работы выясняется, что какие-то важные моменты упущены и теперь в системе невозможно нормально работать. Вот примеры проблем из-за некорректного ТЗ, которые усложняют пользование системой.  

• Не хватает важных этапов воронки продаж и полей в сущностях. Из-за этого отчеты строятся некорректно.
• Настроены лишние этапы воронки и поля, которые никому не нужны. На заполнение тратится время, но эти данные нигде не используются.
• Поля нелогично распределены, допускают неверную трактовку, могут дублировать друг друга.
• Не заданы нужные типы полей: сотрудник может вносить данные в разных форматах, что приведет к ошибкам. Например вместо формата «Дата» внести данные в виде текста.
• Данные не синхронизируются между разделами системы, сотрудникам приходится вручную дублировать информацию.

Случай из практики

Однажды мы внедряли CRM в крупной компании, где отделом продаж из 20 человек руководили начальник и два его зама. Когда наш аналитик описывал процессы, он не мог собрать на одной встрече всех трех руководителей одновременно: приходил всегда кто-то один. Каждый давал собственное описание процесса продаж: различались этапы сделки, требовались разные поля в карточках, по-разному расставлялись приоритеты. После нескольких встреч оставалось непонятно, как все-таки работает отдел продаж. Нам пришлось настоять, чтобы на встрече появились все трое и согласовали единый сценарий. Только тогда удалось составить внятное и точное ТЗ.

Заказчик потратил много времени на описание бизнес-процессов и формализацию требований, но не не проконтролировал их реализацию исполнителем. Интегратор мог допустить ошибки, не учесть важные детали, что-то понять не так. Ответственный за приемку Битрикс24 руководитель не проверил, как система работает, удобна ли она, отражает ли реальность бизнес-процессов компании, все ли отчеты строятся корректно, а также не запросил обратную связь от конечных исполнителей. 

Неточности и недочеты, на доработку которых можно было потратить совсем немного времени, остались в системе и делают работу в ней неудобной или вовсе ее блокируют. Вот типичные недоработки, которые можно было бы заметить на этапе приемки и сразу исправить. 

• Ошибки в отчётах и аналитике. Неточные данные, отсутствие ключевых метрик или нерабочие дашборды. Работа с такими документами может привести к ошибочным управленческим решениям.
• Неудобный интерфейс. Система слишком сложна и непонятна для конечных пользователей из-за запутанной навигации, лишних полей в карточках и т.д. Это может серьезно замедлить адаптацию сотрудников и снизить эффективность использования Битрикс24.

Система настроена хорошо, но не все в ней работают. Или сотрудники стараются, но делают не всё или не так: путают или вовсе не заполняют важные поля, допускают ошибки и т.п. Так происходит, когда интегратор пропустил этап обучения. Сотрудники не получили достаточно знаний и навыков для работы с системой.

В этом случае также возможны два сценария.

1. Интегратор выдал инструкцию, но не провел самого обучения персонала. Худший вариант, когда инструкция ー это огромная простыня текста, в которой нужно разбираться часами. Видеоинструкция ー более позитивный сценарий. Однако «живая» обучающая онлайн сессия, на которой каждый может задать свой вопрос эксперту, отлично дополняет просто видео.
2. Исполнитель провел обучение, но не передал заказчику файлы с инструкциями. Или же клиент сам припрятал их куда-то в недоступное место. И лишь пара человек на весь офис знает, где лежит заветная обучалка.

Более того, во время обучения интегратор продолжает получать обратную связь от команды клиента. Иногда по ее результатам приходится дорабатывать систему. Так может происходить, когда руководитель, ответственный за постановку техзадания на внедрение, смотрел только «со своей колокольни» и не узнал боли и потребности конечных пользователей. 

• Без нормального обучения сотрудники постоянно «тормозят», ошибаются и раздражаются.
• Накапливается недовольство, люди винят во всем «кривую систему», теряют мотивацию и работают в ней халтурно.
• Если в компании нет доступа к инструкциям, но сотрудники прошли качественное обучение, то сначала все работает хорошо. Однако со временем команда обновляется и экспертиза теряется.
• Выясняется, что новички не понимают, как именно работать в Битрикс24 в рамках данной компании. Кто-то вообще ни разу не видел CRM-систему, кто-то пришел из альтернативной CRM, где многое выглядело по-другому. Они просят помощи у «старожилов», но не всегда у них есть время и желание обучать молодежь. Даже если они показывают, как надо работать в системе, то демонстрируют только свои рабочие механики. Не все методы, которыми пользуются «старички», являются оптимальными или просто удобными новому сотруднику. Но приходится довольствоваться этой урезанной и адаптированной «под обучающего» методикой работы в Битрикс24.

Руководство объявило о наличии в компании CRM, но не донесло до сотрудников, что Битрикс24 – теперь обязательная часть рабочего процесса. Или же руководитель требует от команды работы в системе, однако сам тем временем:  

• игнорирует правила работы в Б24, которые сам же поставил сотрудникам;
• не контролирует результаты работы команды в системе;
• не пользуется CRM вообще, или не пользуется отчетами из нее.

• Не всем легко и удобно поменять привычный порядок работы, найдутся те, кто будет до последнего все делать по-старинке. Если руководитель не выявит и не пресечет отступление от новых стандартов, они продолжат игнорировать Битрикс24.
• При недостаточной вовлеченности шефа команда быстро потеряет мотивацию.
• Даже успешно начатая работа в системе вскоре сойдет на нет.

Система грамотно настроена, сотрудники умеют работать в ней. Время идет: в компании появляются новые отделы, продукты, бизнес-процессы. Но руководство не поручает интегратору отразить эти изменения в CRM. В итоге, сотрудники разбираются с новациями сами, как умеют. 

• Все изменения отражены кое-как: под новые продукты компании не сделали воронки продаж, сотрудники новых отделов заведены кое-как, права доступу настроены криво. У новичков нет четкого порядка работы в системе.
• Со временем в процессах, где Битрикс24 стал неудобен или не актуален, часть его функций выносят в другие системы. Это могут быть сторонние таск-трекеры, Excel и просто заметки на бумаге.
• Все это приводит к хаосу в данных, невозможности строить какие-либо отчеты и контролировать происходящее в компании.

Важнейшее условие успешного ре-внедрения: руководители коммерческого блока (или ключевые лица компании) должны лично использовать CRM. Постановка задач, работа с отчетами, контроль — всё это должно происходить через систему. Без вовлеченности сверху любое внедрение или восстановление обречено на провал.

Эти действия помогут вернуть систему к жизни:

1. Выделите ответственных и закрепите регулярное время ключевых лиц компании на участия в проекте. Чем больше времени руководители смогут уделять использованию и анализу системы, постановке и приемке задач — тем выше шанс получить ожидаемый результат.
2. Проведите аудит системы. Сопоставьте работу пользователей Битрикс24 с реальными бизнес-процессами вашей компании.
3. Соберите обратную связь от пользователей. Узнайте, какие функции вызывают сложности, чего не хватает, что хотели бы поменять или почему в принципе не работают в CRM.
4. Запустите этап реанимации. На основе аудита и отзывов подготовьте техническое задание на доработку Битрикс24 и разработайте дорожную карту изменений. Желаемый результат должен быть формализован.
5. Уделите внимание обучению и погружению в систему. Потратьте время на изучение системы и обучение команды. Чем раньше вы это сделаете, тем лучше.
6. Внедрите расчет системы мотивации сотрудников в CRM. Используйте данные из Битрикс24 для оценки эффективности и расчета премий отдела продаж. Привлеките интегратора: он настроит личные дашборды для сотрудников или проведёт обучение с акцентом на проблемные зоны.
7. Развивайте CRM вместе с ростом бизнеса. Назначьте постоянного ответственного за поддержку системы внутри компании или заключите договор с интегратором. Регулярно обновляйте настройки под новые реалии бизнеса, добавляйте новые инструменты, обучайте сотрудников.

Случай из практики

К нам обратился руководитель страхового агентства, который пытался настроить Битрикс24 самостоятельно и организовать работу в нем. Но скоро столкнулся с трудностями и забросил систему. Время шло: объём заказов и численность сотрудников увеличились настолько, что без CRM стало невозможно эффективно управлять работой и контролировать ключевые показатели. Тогда он решил вернуться к CRM и в этот раз выбрал профессиональное внедрение.

Мы не просто запустили Битрикс24, а адаптировали систему под реальные процессы компании. Среди ключевых решений — автоматизация подготовки документов: робот в Битрикс24 стал генерировать PDF-файлы за считанные секунды вместо 10–15 минут ручной работы.

Это лишь один из примеров, как грамотная настройка CRM экономит время команды и создаёт ресурс для роста бизнеса.

Теперь вы знаете, какие ошибки чаще всего приводят к провалу CRM, как их распознать и как избежать подводных камней при ре-внедрении и дальнейшем использовании системы. С помощью наших рекомендаций вы сможете начать исправлять ситуацию самостоятельно. Если же вам потребуется поддержка, мы всегда готовы помочь. Подключимся на любом этапе: от диагностики до реализации решений.