IT-аутсорсинг – SLA

Грамотная организация бизнеса подразумевает решение технических вопросов профессионалами. Выделять для этого внутренние ресурсы не всегда нецелесообразно, поэтому широкое распространение получил аутсорсинг. Сервис особенно востребован в сфере IT, но выбрать в Москве надежного поставщика услуг непросто.

При выборе поставщика IT-аутсорсинга хорошим показателем служит грамотно составленный Service Level Agreement (SLA) – документ, регламентирующий уровень обслуживания вашей ИТ-инфраструктуры. Серьезными компаниями при заключении контракта на IT-аутсорсинг SLA составляется в обязательном порядке. И, как правило, он состоит не из общих слов, а детально регламентирует все нюансы работы с их условиями и сроками.

Стандартная структура SLA в IT-аутсорсинге

1. Вид, перечень и точная классификация услуг. В комплексный сервис входит техническая поддержка, модернизация оборудования, установка и диагностика программного обеспечения, и прочее. Работа подразумевает различные виды обращений: запросы на обслуживания, на изменения, инциденты (аварии) и прочее.
2. Стороны и сроки действия. Соглашение между клиентской компанией и провайдером заключается на определенный период. Должны указываться различные варианты взаимодействия, включая приостановку работы.
3. Время обслуживания. Указываются дни и часы, когда заказчику предоставляются услуги аутсорсинга. И условия изменения этого времени. Возможно, время предоставления различных услуг в рамках договора может отличаться.



4. Объем работ. Какие объемы каких конкретно услуг включены в договор. Как и что измеряется. Кто производит измерение. Что происходит в случае превышения лимитов. На условия в том числе влияет количество, местоположение и размещение оборудования и пользователей.
5. Форма отчетности. Какая отчетность существует, какая периодичность предоставления, каким способом предоставляется, контактные лица.
6. Предельные сроки. Сроки реакции на обращение, сроки взятия в работу, срок выполнения, срок закрытия и прочее. Опять же должны быть указаны для всех видов обращений (заявок, инцидентов, изменений и прочее).
7. Приоритеты. Какие задачи/обращения решаются с каким приоритетом. Пункт часто совмещен со сроками и идет единой таблицей. Также, часто в этом пункте указывается классификация аварий (инцидентов и проблем) по приоритетности устранения.
8. Расценки на сервис и порядок оплаты. Стоимость услуг, порядок и форма оплаты.
9. Клиентская ответственность. Какие условия и требования обязан соблюдать Заказчик услуг аутсорсинга и какая ответственность в случае несоблюдения.
10. Уровни квалификации задействованного персонала. Какой персонал будет задействован на каких задачах.
11. Контакты с обеих сторон. Детально расписанные контактные лица для обращений в различных случаях. Причем, с обеих сторон.

Процедура согласования Service Level Agreement с Заказчиком

При заключении контракта на услуги по аутсорсингу IT-компания предоставляет типовой вариант, который может корректироваться с учетом индивидуальных пожеланий Заказчика в процессе согласования. При согласовании принимаются во внимание бизнес-цели и требования бизнеса Заказчика.

Только обдуманное и рассмотренное совместными усилиями сторон соглашение оказывается рабочим.
Заказчик может заложить излишние требования (например, обслуживание 24х7), которые ему фактически не нужны, что существенно увеличивает стоимость услуг. При этом обращения во внерабочее время в службу технической поддержки могут происходить раз в полгода. Их можно прекрасно оплатить по часам и на этом сэкономить существенные финансовые средства. Либо, наоборот, заказываем регламентные выезды системного администратора на объект раз в месяц, в результате сотрудники либо неделями ждут ремонта, либо компания Заказчик переплачивает за выезды сверх предусмотренного тарифа.

Обязательные пункты SLA

1. Что конкретно входит в услугу и в чем она заключается. Какой объект услуги. Следует внимательно отнестись к употреблению терминологии, составив список основных определений с разъяснением точных значений.
2. Конкретные цифры и значения. Документ, определяющий уровень услуг аутсорсинга, обязательно должен включать параграф, в котором указываются количественные параметры измерения качества сервиса.

Частые ошибки

• Обтекаемые и невнятные формулировки.

При отсутствии четкого понимания и употребления в тексте терминологии возможны разные трактовки изложенного и возникновение спорных ситуаций. Это также относится и к срокам.

• Непродуманная отчетность.

Если качество аутсорсинга не отображается в конкретных цифрах по параметрам доступности, количества сбоев и сроков их устранения, определение уровня услуг затрудняется.

• Отсутствие контроля.

При отсутствии как внутреннего контроля работы специалистов в ИТ-компании, так и контроля со стороны Заказчика ИТ-инфраструктура быстро погружается в хаос. Уровень сервиса снижается и в итоге доводит ИТ-инфраструктуру до состояния перманентных аварий.

Чтобы свести риски к минимуму, достаточно обратиться к квалифицированному поставщику с большим стажем и сложившейся на московском рынке репутацией. Опытный партнер поможет составить Service Level Agreement и предоставит качественный сервис для успешного развития бизнеса.