Как не потерять заказ между продажей и доставкой

Вы продаете через сайт, маркетплейсы, личные связи менеджеров, оптовых партнеров, дилеров — и каждый канал генерирует заказы со своей логикой и срочностью. Но чем больше путей до клиента, тем выше риск потерять заказ на стыке «продажа → доставка».

Логисты получают срочные заказы без пометок, менеджеры не видят, когда клиент должен получить товар, а сделки, оплаченные онлайн, исчезают из воронок, искажая KPI и мешая планированию. Иногда один и тот же заказ дублируется в разных воронках, и система учета не понимает: это одна сделка или две?

Рассказываем, как мы настроили единую воронку доставок для всех заказов в Битрикс24, где каждая сделка остается в своей воронке для учета, логисты получают полный контекст задач с приоритетом и сроком, а 1С не создает дублей заявок.

Это решение подойдет, если:

• в компании смешанный поток заказов: онлайн-розница, оптовые контракты, маркетплейсы, сервисные заявки и другие сценарии;
• требуется приоритизация заказов на доставку по срочности;
• важна точная аналитика по каждому направлению продаж;
• нужна автоматическая передача полного контекста сделки между сотрудниками разных отделов.

Наш клиент — производитель профессионального оборудования для бьюти-индустрии. Его бизнес сочетает B2B-контракты с крупными сетями, оптовые поставки дистрибьюторам и розничные продажи конечным клиентам, в том числе через сайт и маркетплейсы. Мы сотрудничаем уже больше полугода и за это время реализовали целый ряд доработок Битрикс24 в рамках коробочной версии.

К моменту старта у клиента уже работала базовая автоматизация передачи сделок в логистику, которую внедрил предыдущий подрядчик. Однако она охватывала лишь часть сценариев и имела проблемные места. Так, сделки, оплаченные напрямую через сайт, сразу уходили из воронки «Лиды» в воронку «Логистика» и не сохранялись в воронке «Розница». Это не позволяло отделу розничных продаж вести полноценную аналитику по своим закрытым сделкам.

С ростом числа каналов и направлений продаж (розница, опт, маркетплейсы, B2B и пр) возникла необходимость в более гибкой и полной маршрутизации.

Лиды из разных каналов приходят с разной степенью «теплоты»: от простых вопросов по характеристикам до готовых заказов на крупную партию. Чтобы не терять ни одного обращения и правильно распределять нагрузку, клиент запустил удаленный контакт-центр. Он квалифицирует входящие запросы по телефону, из чата на сайте и через мессенджеры.

Помимо контакт-центра с лидами работают менеджеры по продажам различных направлений — розницы, опта, маркетплейсов — а также сотрудники сервисного отдела. Каждый поток живет в своей воронке в Битрикс24.

Но у всех сделок есть общая точка сопряжения: независимо от источника заказ должен попадать к логистам для организации доставки.

Старая схема не справлялась со своими задачами:

• заказы «смешивались» в логистике без учета приоритета;
• срочные предоплаченные отгрузки могли ждать в общей очереди наравне с обычными;
• отделы продаж не имели полной картины в своих воронках из-за прямого перехода сделок в логистику;
• отсутствовала передача контекста (отдел, тип клиента и его пожелания по доставке, срочность).

Требовалось расширить и модернизировать существующую автоматизацию, чтобы:

• каждая сделка учитывалась в своей исходной воронке для аналитики;
• в воронке логистики автоматически создавалась своя сделка на отгрузку, синхронизированная с оригиналом в воронке продаж;
• логисты получали заказы с четкими приоритетами и доступом к общему контексту сделки;
• при интеграции с 1С исключалось дублирование заказов: система должна использовать единый ID оригинальной сделки, независимо от того, где она физически хранится — в воронке продаж или в воронке логистики.

На этапе проектирования рассматривали вариант организации логистической воронки на смарт-процессах, но отказались от него в пользу классических воронок сделок.

Сделали это по двум причинам:

• Не все внешние сервисы доставки, с которыми работают логисты, корректно интегрируются со смарт-процессами Битрикс24.
• Отчетность для отделов продаж (включая аналитику по источникам, воронкам и менеджерам) собирается штатными инструментами Битрикс24 значительно проще и точнее, если сделки остаются в рамках стандартных воронок.

Поняли, что для корректной работы с заказами нужно разделять оригинал сделки и ее копию. Всю логику условно разделили на две ветки:

1. Оригинал сделки уходит в воронку логистов

Применяется для покупок товаров в наличии через сайт по полной предоплате (в терминах клиента — автоплатеж). Такие заказы не требуют участия менеджера и сразу готовы к отправке. Для них установлены самые жесткие SLA: логист должен обработать сделку в течение 15 минут.

2. Копия сделки уходит к логистам, оригинал — в воронке продаж

Охватывает все остальные сценарии:

• предоплаченные заказы на товары под закупку;
• заявки на позиции сайта из листа ожидания;
• любые лиды, поступившие не с сайта (телефон, мессенджеры, маркетплейсы, соцсети и др.).

В этих случаях оригинал остается в воронке продаж или сервиса для учета и аналитики, а логисты должны получить полностью синхронизированную копию с необходимыми данными.

Чтобы отделы могли работать в своих воронках, но при этом мгновенно получать доступ к нужной информации, мы настроили связь между оригиналом и копией сделки.

Для этого добавили технические поля, синхронизирующие обе сделки: ID сделки логистики, номер заказа, трек-номер доставки и др.

Теперь менеджер по продажам, не выходя из своей воронки, может:

• кликнуть по полю «ID сделки Логистики» и перейти к задаче логиста, чтобы уточнить статус отгрузки;
• сразу увидеть трек-номер, как только логист его проставит, и передать клиенту информацию по доставке.

Обратная связь работает так же: в сделке логиста есть кнопка перехода к оригинальной сделке в воронке продаж или сервиса. Это позволяет уточнить детали общения с клиентом и условия заказа.

Эта связка критически важна для интеграции с 1С: система использует ID оригинальной сделки как ключ для проверки уникальности. Благодаря этому при передаче данных из воронки логистики в 1С не создаются дубли, даже если в Битрикс24 существует и оригинал, и копия.

При настройке первой ветки маршрутизации (когда оригинал сделки напрямую уходит в воронку логистики) выяснилось: не все заказы с автоплатежом действительно «безменеджерские».

Иногда клиент сначала общается с менеджером — по телефону, в соцсетях, на выставке или в рамках сервисного обращения, — а затем переходит по присланной ссылке и оплачивает заказ на сайте. Например, менеджер сервиса попросил клиента докупить запчасть, и клиент оформляет покупку самостоятельно.

Хотя заказ выглядит как автоплатеж, он должен учитываться в работе конкретного менеджера и отдела.

Как это работает:

1. Менеджер, понимая, что заказ связан с его работой, связывается с логистом и просит обновить 2 поля в сделке:
• «Канал продаж» (с «Автоплатеж» на реальный источник),
• «Ответственный» (с сотрудника отдела IT-поддержки на себя).
2. Логист вносит изменения в оригинал сделки в своей воронке.
3. Автоматизация мгновенно синхронизирует эти поля в связанной копии в воронке продаж или сервиса.

Смена ответственного и канала продаж логистом фиксируется не только в соответствующих полях карточки, но и в комментарии базовой сделки. 

Независимо от источника — будь то маркетплейс, WhatsApp, выставка или повторный заказ от постоянного клиента — в логистику теперь поступает полностью заполненная сделка с полным контекстом: товары, клиент, контакты, история переписки.

Мы доработали воронки всех направлений: розницы, опта, маркетплейсов и сервиса, добавив в каждую этап «Передан в логистику». При переходе на этот этап Битрикс24 автоматически создает копию сделки в воронке логистики.

Логист всегда имеет доступ к полному контексту сделки — без необходимости дожидаться обновлений или уточнять детали у менеджера. В любой момент он может перейти по ссылке к базовой сделке, чтобы увидеть всю переписку, комментарии и детали согласования.

Таким образом, все заказы, обработанные менеджерами, теперь попадают в логистику по единому правилу без ручного копирования, пропущенных заявок или потери информации.

Автоматизация сквозного пути от сделки до отгрузки позволила закрыть сразу несколько болевых точек:

• Теперь все заказы в логистику собраны в одном потоке. Есть приоритезация доставок: срочные автоплатежи требуют обработки в течение 15 минут, остальные — в рамках согласованных сроков. Это устранило хаос в очереди на отгрузку и позволило логистам работать с предсказуемой нагрузкой.
• Доступна актуальная аналитика по продажам: каждая сделка остается в своей воронке, включая те, что оплачены через сайт, но инициированы менеджером.
• Стабильная интеграция с 1С: благодаря передаче ID оригинальной сделки исключено дублирование заказов при выгрузке.
• Сотрудники тратят меньше времени на выяснение деталей: логисты видят полный контекст сделки, менеджеры — статус отгрузки и трек-номер без запросов в отдел доставки.

Мы выстроили универсальную логику передачи заказов в логистику. Даже при появлении дополнительных каналов продаж — новые маркетплейсы, партнерские программы или дополнительные лендинги — вся схема маршрутизации, включая создание копии, синхронизацию контекста и передачу в 1С, останется неизменной.

Заключение

Этот проект стал логичным продолжением нашей работы с клиентом: от настройки контакт-центра к сквозной автоматизации всего клиентского пути в Битрикс24.