От хаоса к порядку: постановка типовых задач между отделами в Битрикс24

Наш давний клиент — крупное digital-агентство с сотнями сотрудников, для которого мы внедрили и кастомизировали коробочную версию Битрикс24. Но даже при высокой технической зрелости и множестве полезных автоматизаций долгое время сохранялась проблема: хаос в повседневных запросах в другой отдел. Сотрудники писали в общие чаты, с трудом находили ответственного, исполнители теряли обращения, уточняли детали по десять раз — вместо того, чтобы сразу начать работать.

Вместе с клиентом мы навели порядок: стандартизировали все типовые запросы, настроили Навигатор задач и дали каждому простой способ оформить заявку так, чтобы ее сразу взяли в работу.

Сегодня таких шаблонов задач уже сотни. И они упрощают ежедневную работу каждого сотрудникам не хуже, чем сложные автоматизации.

Этот кейс будет полезен, если:

• В вашем Битрикс24 работает не только отдел продаж, а сразу несколько отделов: ИТ, аналитики, юристы, финансисты и т.д.
• В компании более 20 человек, и коллеги не знают, кто за что отвечает в соседнем отделе.
• Вы хотите, чтобы любой сотрудник — даже новичок — мог поставить межотдельную задачу за пару минут, не тратя время на долгую переписку с исполнителем.
• Вам важны скорость и комфорт в коммуникации между сотрудниками и порядок в повседневной работе.

Наш клиент — крупное digital-агентство со сложной внутренней структурой и сотнями сотрудников в штате. Команда «ИВИТ» уже давно работает с ними как внешний ИТ-партнер. Мы дорабатываем и поддерживаем коробочную версию Битрикс24, а также обеспечиваем полную техподдержку всей ИТ-инфраструктуры компании.

Портал Битрикс24 у этого клиента сильно кастомизирован под специфику бизнеса. Регулярно появляются запросы на доработку существующих функций, исправление мелких багов или создание новых инструментов по инициативе сотрудников. Параллельно поступает большой поток обычных технических задач: от настройки и ремонта оборудования до решения вопросов с доступами.

Если каждый сотрудник с новой задачей будет просто писать в общий чат нашим специалистам — чат быстро превратится в свалку. К тому же все описывают проблему по-своему: кто-то кратко, но не точно, кто-то с лишними деталями, а кто-то — вообще без контекста. Поэтому исполнителю приходилось почти всегда начинать с многочисленных уточнений: «А что именно у вас сломалось?», «А как именно вы хотите это доработать?» и так далее. Из-за этого даже простые задачи могли затягиваться на часы или дни.

Мы быстро поняли: чтобы работать быстрее, нужно стандартизировать запросы. То есть — дать сотрудникам понятные шаблоны для обращений и сгруппировать их по типам задач. Тогда каждый запрос будет приходить сразу в нужном формате нужному человеку, и мы сможем мгновенно приступать к его обработке.

Задачи проекта

• Систематизировать все типовые запросы;
• Создать понятные шаблоны задач для сотрудников;
• Распределить задачи по направлениям и автоматически назначать их исполнителям, чтобы каждая заявка сразу попала к нужному специалисту.

Мы работали в тесном контакте с ответственным менеджером со стороны клиента. Он взял на себя сбор запросов: поговорил с коллегами, собрал реальные примеры задач и выделил повторяющиеся типы обращений.

На этой основе мы разработали структуру форм для типовых ИТ-задач. Подготовили список вопросов, на которые постановщик должен обязательно ответить, чтобы исполнитель мог взять задачу в работу без уточнений. Затем сделали инструкцию для клиента, чтобы менеджер мог сам правильно создавать шаблоны.

В итоге получился 61 шаблон ИТ-задач, охватывающих всё: от «не отправляются письма через корпоративную почту» до «открыть доступ к Figma для нового дизайнера».

Каждый шаблон содержит все нужные поля: без избыточных пунктов, но с достаточным контекстом для быстрого решения проблемы. А благодаря настройкам в Битрикс24 запросы сразу попадают к нужному специалисту, минуя этап ручного распределения.

Система оказалось удобной и быстро прижилась, поэтому вскоре руководство попросило масштабировать ее на всю компанию. Теперь любой сотрудник может ставить задачи по готовым шаблонам не только в ИТ, но и в другие отделы. Всего их уже сотни, и команда сама создаёт новые, когда это нужно.

Клиент стал активно пользоваться нашим решением: количество шаблонов быстро перевалило за сотню. Вскоре выяснилось, что просто искать их по названию или ключевому слову уже неудобно. Сотрудники тратили время, чтобы понять:

• в какой отдел вообще передавать задачу,
• какой из десятка похожих шаблонов подходит именно сейчас.

Чтобы не превратить базу шаблонов в лабиринт, мы дополнили решение второй частью — умной системой навигации по типовым задачам.

Мы предложили простую двухступенчатую навигацию:

1. Выбор отдела, ответственного за выполнение задачи

В карточку Навигатора задач можно добавить нужное количество отделов: от Техподдержки до Бухгалтерии. 

2. Выбор категории внутри отдела

Под заголовком с названием отдела мы создали поле с подсказкой для новичков. В нем клиент самостоятельно описал, какие задачи решает каждый отдел.

3. Сохранение популярных шаблонов

Любой шаблон можно добавить в «Избранное», чтобы в следующий раз поставить аналогичную задачу за пару кликов.

Сотруднику нужно поставить задачу — например, выяснить у аналитиков причины расхождения данных или попросить ИТ-поддержку настроить доступ к новому инструменту. Раньше он искал в чатах, кто за это отвечает, писал в личку, уточнял детали… А потом задачу перекидывали от исполнителя к исполнителю.

Теперь всё проще:

1. Он заходит в «Навигатор задач» — единый блок в Битрикс24.
2. Выбирает отдел, в который идёт задача (например, «Аналитика» или «ИТ»).
3. Оттуда — в категорию внутри отдела (например, «Расхождение данных» или «Доступы»).
4. Видит список готовых шаблонов по своей проблеме и быстро находит нужный. Открывает шаблон, который уже наполовину заполнен: перечислены все вопросы, на которые он должен ответить, чтобы исполнителю не пришлось ничего уточнять. При этом в задаче уже проставлены:

   • исполнитель и наблюдатели;

   • срок выполнения и плановое время;

   • теги для удобства поиска по задачам.

5. Сотрудник заполняет форму и отправляет задачу сразу нужному человеку, без промежуточных шагов и уточнений.

Чтобы повысить эффективность работы в Битрикс24, от ИТ-подрядчика требуются не только настроить сложных роботов или триггеров. Иногда достаточно навести порядок в самом процессе: систематизировать запросы, добавить структуру и дать команде удобный способ правильно работать с задачами. Именно этого мы добились с помощью внедрения шаблонов и навигатора задач.

1. Задачи ставятся правильно. Больше нет «Сделайте что-нибудь с почтой!» — только чёткие, готовые к работе запросы.
2. Проблемы решаются быстрее. Исполнитель не тратит время на уточнения, когда всё нужное уже в задаче.
3. Меньше конфликтов между сотрудниками. Пропали фразы вроде: «Я рассчитывал, вы справитесь к вечеру» и «А это вообще не ко мне!»
4. Упростилась коммуникация: не надо писать незнакомым коллегам в личку. Все обращения проходят через единый канал, в рабочее время, с приоритетом и сроком.
5. Новички включаются в работу гораздо быстрее. Чтобы решить вопрос, не нужно долго изучать «кто в компании за что отвечает»: всё видно в Навигаторе.

Заключение

Раньше любой запрос в другой отдел начинался с уточнений, переспросов и лёгкого (или сильного) раздражения — с обеих сторон. Сегодня всё иначе: четкие формулировки, задачи с исполнителем и сроком, решения без проволочек и недопонимания. Это возможно, когда Битрикс24 работает не как хранилище задач, а как продуманная система против хаоса — где каждая деталь на своём месте.