Небольшие компании могут откладывать внедрение CRM до момента «вот вырастем ー тогда разберемся». Опыт нашего клиента из страхового агентства показывает: проще, быстрее и дешевле автоматизировать рабочие процессы до начала активного роста бизнеса. Мы внедрили и «обкатали» Битрикс24 в базовой версии на команде из 7 человек. После этого компания увеличила отдел продаж, а мы расширили функционал CRM, подобрали нужный тариф, настроили первые автоматизации. И не останавливаемся на достигнутом: в планах клиента постоянное улучшение системы. Но благодаря правильно настроенной основе, этот процесс проходит максимально легко и экономично.
Такой подход удобен и менеджерам, и руководителю. Новые сотрудники отдела продаж сразу учатся работать в прозрачной системе. Шефу легко контролировать их и давать советы. Бизнес пропускает стадию «слома устоев», когда приходится бороться с недовольством и сопротивлением сотрудников, которые привыкли работать в Exel и блокнотах.
Агентство «Форум» активно развивает направления ипотечного страхования, страхования от несчастных случаев, а также страхования имущества. В его портфеле более 10 разных продуктов, а среди партнеров ー ведущие российские банки и страховщики.
Руководитель агентства Алексей Кадосов начинал бизнес в узком кругу единомышленников. На тот момент за общение с клиентами отвечали 1-2 человека и они справлялись в помощью Excel и переписки в мессенджерах. Заявки с сайта приходили на корпоративную почту, их нужно было разбирать и распределять вручную. С поставщиками ー страховыми компаниями ー общались через электронную почту, учет заключенных с ними договоров тоже вели в Excel.
Однажды Алексей попробовал установить и настроить бесплатную версию Битрикс24 самостоятельно, но столкнулся с трудностями. Многофункциональный интерфейс, отсутствие понятных инструкций и недостаток качественных обучающих материалов показали, что без помощи специалиста эффективно работать в системе практически невозможно.
Время шло: количество клиентов, контрагентов и сотрудников росло, а вместе с тем и объем нагрузки на руководителя. Алексею хотелось оптимизировать рабочие процессы, меньше времени тратить на контроль выполнения рядовых задач бизнеса и сосредоточиться на развитии компании. Перед ним стояли амбициозные планы по увеличению численности отдела продаж. Он понимал: если отложить работы по автоматизации до набора новой команды, в будущем придется столкнуться с сопротивлением сотрудников перестройке системы и снижением эффективности отдела продаж
Начать системно пользоваться CRM с минимальными затратами на старте.
Наладить и автоматизировать работу по подбору и оформлению договоров страхования: от поступления заявки до подписания договора.
Упорядочить отношения с поставщиками ー страховыми компаниями, ー вести отчетность по заключенным договорам, комиссиям и оплатам.
Быстро вводить в курс дела и обучать новых сотрудников с минимальным участием руководителя.
Контролировать работу сотрудников и их коммуникацию с клиентами.
Хранить в одном месте и сегментировать информацию о клиентах: количестве и типах заключенных договоров на одного заказчика, выручке, конверсии.
Алексей Кадосов, генеральный директор:
Главное ожидание от внедрения CRM-системы ー это увеличение производительности труда сотрудников, и чтобы вся информация была в одном месте.
Чтобы на этот раз не забросить работу в CRM, а настроить всю систему, как надо, Алексей решил обратиться к помощи интегратора через заявку на сайте Битрикс24. После бесплатной консультации мы презентовали клиенту коммерческое предложение на базовый тариф Битрикс24 и 20 часов работ по настройке CRM и обучению работы в ней.
Этот шаг стал первым для молодого растущего бизнеса на путь автоматизации и постоянного поиска эффективных решений. Наша задача заключалась в том, чтобы сделать этот путь максимально комфортным с точки зрения бюджета и постепенности погружения сотрудников в Битрикс24.
Стандартный процесс работы над проектом внедрения Битрикс24 в нашей компании выглядит так.
Мы работаем по гибкой методологии Scrum. Вот как это реализуется на практике
Мы работаем поэтапно: показываем клиенту, что сделали за период, принимаем комментарии. Затем вносим исправления в результат работ (если они были) и даем опробовать новые возможности программы.
Если в процессе тестирования у одной из сторон возникают идеи, как улучшить опыт использования в рамках согласованного подхода ー упростить, заменить или добавить элементы ー вносим улучшения, даже если они не были прописаны в изначальном задании, в разумных рамках. Например, в этом проекте мы поменяли тип одного из полей, чтобы он лучше подошел для планируемой автоматизации заполнения формы. И так движемся дальше до успешного завершения проекта и полной удовлетворенности Клиента.
Клиент поставил амбициозные цели по автоматизации, и мы вместе разработали поэтапный план. Это позволило закрыть ключевые боли, не перегружая операционную работу.
Реализуем MVP ー минимально жизнеспособный продукт в рамках функционала базового тарифа: правильно настроим нужные клиенту сущности Битрикс24. На этом этапе CRM будет работать в формате «умной записной книжки».
Настроим доступ к интеграциям, чтобы организовать контакт-центр. За это время сотрудники успеют освоить работу в CRM и сделают ее привычкой.
Переведем клиента на профессиональный тариф и реализуем автоматизации, которые сделают работу в системе для подготовленного пользователя еще удобнее. Мы сейчас находимся на этом этапе. План дальнейших полезных решений уже расписан на полгода вперед.
В Битрикс24 они называются сущностями. В карточке сущности CRM хранится систематизированная информация о контрагентах, сделках, товарах и т.п. Для максимального удобства работы сотрудников наши специалисты настраивают вид каждой карточки так, чтобы он содержал только нужные поля в нужном порядке. Чтобы понять, что и в каком порядке должно быть в каждой карточке, мы попросили заказчика заполнить опросный лист с описанием его бизнес-процессов.
Битрикс24 ー это огромный конструктор, и для каждого проекта мы выбираем только те сущности, которые нужны конкретному бизнесу. В этом случае мы настроили следующие элементы.
Лиды
Все заявки, включая спам, попадают в этот раздел CRM. Менеджеры по продажам разбирают, сортируют, обрабатывают их ーквалифицируют ーи преобразуют потенциальных заказчиков в «Контакт» или «Сделку».
Контакты
Здесь хранятся данные обо всех клиентах-физлицах, а также контактах со стороны контрагентов (банков и страховых компаний). В карточке контакта менеджер может хранить всю информацию о человеке, которую посчитает значимой: от даты рождения до любимого сорта цветов. Кстати, Битрикс24 может напомнить о приближающемся дне рождения клиента, чтобы менеджер не забыл поздравить его и послал букет, который ему понравится.
Компании
В разделе собраны данные по контрагентам: страховщикам и банкам, с которыми сотрудничает «Форум». Это помогает поддерживать порядок в расчетах с партнерами.
Раньше нам приходилось доверять цифрам в акте сверки, который направлял партнер, так как поднимать все свои документы по контрагенту было долго и неудобно. Но страховые компании тоже могут что-то забыть или ошибиться. А теперь можно провести сверку буквально за пару минут.
В процессе настройки учли, что добавлять новых контрагентов или удалять имеющихся может только руководитель: это защищает систему от возможных ошибок сотрудников.
Товары
В этом разделе можно создать каталог товаров или услуг, которые бизнес предлагает клиенту. Изначально мы планировали поместить здесь все страховые продукты агентства. В процессе работы мы изменили логику под запрос клиента: часть продуктов превратились в поля сделки. В «Товарах» остались самые сложные продукты, по которым менеджеру постоянно нужно было иметь под рукой множество числовых данных: лимиты ответственности по разным рискам, разные суммы выплат и т.п.
Так выглядит каталог товаров клиента
Сделки
Раздел позволяет систематизировать информацию по сделкам каждого клиента. При обсуждении с заказчиком количества полей в сделке мы выяснили, что каждый тип продукта имеет массу особенностей, которые нужно учитывать при заполнении карточки. Например, для ипотечного страхования нужно подгружать один пакет документов, а для КАСКО ー совершенно другой.
Мы планируем постепенно автоматизировать заполнение карточек под разные виды страхования с помощью роботов, чтобы сократить время работы менеджеров. На данный момент уже настроена автоматизация для двух продуктов компании. Мы расскажем об этом подробнее в Шаге 5. По остальным услугам менеджеры пока работают в общей воронке «Продажи».
Раньше менеджер должен был регулярно проверять рабочую почту и несколько мессенджеров, плюс отвечать на звонки и при этом не забывать сразу заносить информацию от клиента в Excel.
Чтобы объединить все каналы коммуникации с клиентом, мы настроили «Контакт-центр»: теперь сотрудники сразу видят все входящие обращения по одному клиенту в карточке сделки. Также импортировали в Битрикс24 базу контактов клиентов из Excel, чтобы менеджерам не пришлось вводить данные о старых клиентах вручную, что сэкономило компании десятки рабочих часов.
Подключение телефонии, а также функции расшифровки звонков с помощью нейросети помогло не только сотрудникам отдела продаж, но и руководителю. В сложном случае он сам подключается к сделке и изучает всю информацию по коммуникации с клиентом. А еще он может проанализировать записи разговоров менеджера и указать сотруднику на допущенные ошибки.
Раньше я успевал послушать в виртуальной АТС разговоры сотрудников, а потом на это перестало хватать времени. А у Битрикса появляется Copilot, который может расшифровать разговор, и вместо того, чтобы слушать записи, я могу быстро просмотреть расшифровку по диагонали. Были случаи, когда мы ловили, что разговор идет не так, или клиент задает нестандартный вопрос. Мы отрабатываем такие случаи: правим скрипт, учим людей. Так мы внедряем новый опыт продаж.
До внедрения Битрикс24 руководителю приходилось запрашивать информацию по каждой сделке у исполнителя. Чтобы быть в курсе, обработал ли менеджер новые заявки и не забыл ли о дедлайнах, приходилось проводить целое «расследование».
Чтобы сделать работу с лидами наглядной и понятной, мы адаптировали стандартные этапы сделки под специфику работы страхового агентства. Так у нас появилось три воронки по разным видам Сделок:
Продажи: общая воронка для типовых продуктов
Ипотека: сейчас по этой воронке с автоматизацией движутся только продажи ипотечных страховок для одного банка-партнера, но мы работаем над тем, чтобы внедрить индивидуальную автоматизированную воронку под каждый ипотечный продукт.
Умное решение: особый комплексный продукт с уникальными этапами воронки, о котором мы расскажем в Шаге 5.
Адаптировали стандартные этапы воронки Битрикс24 под разные типы сделок
В ближайших планах ー разработка воронки для повторных продаж. Мы планируем настроить систему так, чтобы она сама напоминала менеджеру о приближении даты продления, а затем подтягивала в воронку все данные о клиентах. Это сэкономит время специалиста и поможет увеличить количество пролонгаций.
Роботы в Битрикс24 — это действия, которые система выполняет автоматически. Определенное событие запускает запрограммированный алгоритм действий без вмешательства пользователя. Чтобы мы могли настроить такие автоматизации, клиенту потребовалось поменять тариф на профессиональный, что он и сделал. Мы последовательно внедряем несколько роботов, которые будут экономить время сотрудников.
Автоматическая генерация PDF-документа по заявке клиента на сайте
«Форум» предлагает страховой продукт «Умное решение», который клиент может оформить прямо на сайте. Для этого нужно заполнить анкету и оплатить стоимость полиса. После этого клиент получит на электронную почту готовый страховой полис в виде PDF-документа. Чтобы менеджеру по продажам не приходилось вручную копировать данные клиента из анкеты и генерировать сертификат, мы реализовали возможность создания PDF-документа сразу через Битрикс24. Данные для заполнения документа берутся из сделки, а в сделку попадают из анкеты.
Так выглядит карточка сделки по продукту «Умное решение»
Система проверяет поступление оплаты за полис и после этого автоматически создает сертификат в формате PDF и отправляет его на почту клиенту.
Раньше менеджер должен был вручную проверить поступление оплаты за сертификат, а затем подготовить документ. Теперь это происходит автоматически
Менеджеру остается только позвонить клиенту, чтобы проверить корректность данных. Если обнаружится ошибка, например, опечатка в анкете, менеджер сможет внести исправления вручную и повторно отослать исправленный сертификат.
Автоматизация прикрепления карточки поставщика к Сделке
Когда в страховое агентство приходит заявка, менеджер не может сразу озвучить точную стоимость полиса. Чтобы корректно ее рассчитать, нужно связаться со страховщиком. Менеджер может отправить ему запрос сразу из карточки Сделки, только когда к ней привязаны контрагенты.
Мы начали с автоматизации заполнения полей для одного из ипотечных продуктов «Форума». Настроили систему, чтобы она сама вносила информацию о банке и страховщике и подтягивала контакты для связи с контрагентом.
Теперь менеджер может сразу из Сделки написать письмо в банк с уточнением требований к страхователю
К любой стадии Сделки можно добавить комментарий, например, мини-инструкцию. Это поможет новому пользователю правильно заполнить карточку и не забыть задать нужные вопросы клиенту и поставщику.
Когда менеджер получит информацию по стоимости полиса, он рассчитывает итоговую цену для клиента. После согласования со страхователем сделка переходит в завершающую стадию: «Успех» или «Провал». В обоих случаях на последней стадии карточка поставщика автоматически открепляется от Сделки.
Автоматизация прикреплению карточки поставщика облегчает взаимодействие менеджера с партнерами по сделке
Настроили организационную структуру компании и выдали права доступа к разным элементам. На этом этапе важно внимательно послушать клиента и логично организовать систему доступа:
с одной стороны, менеджер не должен иметь возможность случайно удалить важные элементы,
с другой, его прав для заполнения карточек должно быть достаточно, чтобы он постоянно не отвлекал руководителя.
Мы добавили сотрудников в систему, настроили права доступа разных уровней, а затем научили всех менеджеров работать в CRM. Для этого провели часовую онлайн-встречу и показали сотрудникам, как пользоваться настроенными функциями Битрикс24. А чтобы новичкам, которые придут в компанию позже, было проще разобраться в процессах, мы записали короткую видео-инструкцию по работе в системе.
Продолжая сотрудничество с клиентом, мы наблюдаем за тем, какими блоками он пользуется, а какими ー нет. Выясняем, почему не использует те или иные возможности: это точки роста для настройки системы, которые мы сможем взять в работу на следующем этапе и сделать взаимодействие в CRM еще удобнее клиенту.
На этом проекте мы видим высокую степень адаптации команды к CRM: сотрудники пользуются большинством решений, а также сами донастраивают систему под свои нужды, например, скачивают полезные приложения из маркетплейса Битрикс24 и используют их для работы.
С помощью Битрикс24 агентство автоматизировало работу с клиентами и контрагентами. Сотрудники отдела продаж стали быстрее обрабатывать новые заявки, реже срывать дедлайны, выросло количество успешных сделок в расчете на одного менеджера.
Руководителю удалось масштабировать бизнес без потери контроля над командой. Новые сотрудники сразу обучались работе в CRM, минуя стадию «блокнотов и табличек». Поэтому не было проблем с недовольством от процесса переучивания.
Руководитель стал тратить меньше времени на контроль работы сотрудников и выполнение своих рутинных задач.
Компания перенесла в Битрикс24 всю собранную клиентскую базу, и сейчас вся информация о страхователях хранится в одном месте. Сотрудники отдела продаж и руководитель могут сегментировать и анализировать данные по клиентам. Легко увидеть количество и типы договоров, рассчитать выручку и рентабельность. Это помогает принимать обоснованные решения и качественнее планировать работу с клиентами.
Благодаря ИИ появились ресурсы ーвремя и информация ー для улучшения взаимодействия с клиентами, вводятся новые скрипты и инструкции для работы колл-центра.
Компания упорядочила отношения с контрагентами ー страховыми компаниями: удобно организован учет договоров, можно легко провести сверку и в целом оценить эффективность отношений с партнерами.
Невозможно один раз идеально настроить CRM и больше никогда не возвращаться к этой теме. Бизнес растет и развивается, а вместе с ним усложняется и система. Наш клиент не собирается останавливаться на достигнутом масштабе компании и уровне автоматизации бизнеса.
За рекордно короткий срок он прошел путь от новичка с базовым тарифом Битрикс24 до использования сложных автоматизаций и нестандартных решений.
Меня очень подкупает, когда люди относятся к работе не формально: «сделал и отстал», а с полным погружением. Мне важно, чтобы исполнитель смотрел на мою проблему не только с технической точки зрения, а еще и с точки зрения бизнеса. Чтобы предложенное решение выполняло свое непосредственное назначение, стоило недорого, и конечно, имело эффект. На фоне того, что мне предложили другие разработчики ваше предложение выглядело гораздо лучше. И мы довольны результатами работы, которые получили за время сотрудничества с «ИВИТ».
