Клиент занимается изготовлением и продажей ювелирных украшений из драгоценных, полудрагоценных и лабораторно выращенных камней. Компания на ювелирном рынке существует уже более 10 лет. Прямые поставки от лучших производителей из США, Японии и Гонконга. Вся продукция сертифицирована и поставляется с документами. Главный офис находится в Москве, там же располагается производство и собственная лицензированная геммологическая лаборатория. Скоро откроются шоурумы в Москве и Казахстане.
На момент обращения CRM-система в компании не использовалась. Основные отделы компании: маркетинг и реклама, отдел продаж, производство, бухгалтерия. Клиенты велись в разных местах: таблицы в Excel, блокноты, социальные сети, мессенджеры. Складской учет велся также с помощью Excel. У заказчика много обращений из социальных сетей и мессенджеров, в частности Instagram* и WhatsApp.
Недавно создали интернет-магазин и запустили на него контекстную рекламу. В планах выйти на маркетплейсы Ozon, Wildberries Яндекс Маркет.
Для получения и обработки входящих обращений используются разные каналы связи и приложения
Не упорядочены коммуникации между менеджерами и клиентами
Отсутствует история взаимодействия с клиентами
Не упорядочены коммуникации между сотрудниками и клиентами
Отсутствует прозрачность в процессе движения заказа
Долгий, «ручной поиск» информации по остаткам
Столкнулись с проблемой фиксации неактуальной информации о товарах
Негативные реакции клиентов из-за времени ожидания
Невозможность сформировать корректную отчетность в разрезе товаров
Возникают сложности по контролю за сотрудниками и выполняемыми ими задачами
Выбор интегратора ИВИТ:
С октября 2019 заказчик сотрудничает с ИВИТ по направлениям: ведение контекстной рекламы, разработка и поддержка сайта. Поиск партнера для реализации проекта не потребовался, так как ИВИТ также специализируется на оказании услуг по внедрению и развитию Битрикс24. Заказчик отметил, почему он доверил реализацию проекта нашей команде:
Надежный партнер, проверенный делом и временем
Наилучшее соотношение цена/качество
Клиентский сервис на высшем уровне
Подтвержденная экспертиза в проектах внедрения и развития Битрикс24
Наличие сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании
Клиент не обладал знаниями о CRM-системах. По нашей рекомендации и в ходе демонстрации возможностей CRM-системы, заказчик остановил свой выбор на Битрикс24.
Программный продукт: облачная версия Битрикс24
Тип лицензии: стандартный тариф
Поставленные задачи:
Перенести клиентскую базу из Excel в Битрикс24
Настроить обязательную фиксацию важной информации
Настроить учет и контроль коммуникаций менеджеров с клиентами
Обеспечить совместную работу на портале для менеджеров
Создать и настроить воронки продаж на каждую из 7 услуг
Настроить интеграцию с маркетплейсами Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет
Настроить интеграцию с СДЭК
Настроить интеграцию с Instagram* и WhatsApp
Настроить интеграцию с сайтом
Подключить и настроить интеграцию с почтой и телефонией
Внедрить систему ведения складского учета для фиксации остатков, списывания, просмотра актуального состояния на складе
Автоматизировать основные процессы продаж в CRM
Настроить формирование стандартных отчетов продаж
Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер
Сроки реализации проекта: сентябрь 2022 – февраль 2023 года
В первую очередь нужно было решить проблему с обработкой заказов и обращений с сайта, фиксацию обращений, организовать эффективное взаимодействие сотрудников компании.
Скриншот: Контакт-центр
Скриншот: Воронки продаж
Провели аудит ключевых процессов продаж, чтобы правильно спроецировать их на CRM
На основе собранной информации разработали техническое задание
Выстроили совместную работу на портале согласно техническому заданию
Настроены карточки лидов, сделок и контактов
Настроены пользовательские поля
Подключили и настроили интеграцию с сайтом, телефонией и почтой
Настроен складской учёт в Битрикс24 + интеграция с сервисом Мой Склад
Разработана собственная интеграция с сервисом Ozon для выгрузки актуальных остатков на маркетплейс.
Настроены воронки продаж: изготовление под заказ, продажа камней из наличия, продажа камней под заказ, продажа из наличия изделий, заказы с OZON, заказы с Wildberries, заказы с Яндекс Маркет
Подключили и настроили интеграции с Instagram* и WhatsApp
Скриншот: Автоматизация роботами
Скриншот: Интеграция Битрикс24 и МойСклад
Количество пользователей в Битрикс24: около 20 человек
Полностью перевели деятельность компании в Битрикс24, без явных сложностей в исполнении
Менеджеры обрабатывают входящие обращения в режиме одного окна по всем каналам продаж
Вся коммуникация с клиентами фиксируются в сделках (звонки, сообщения из почты, мессенджеров, социальных сетей и заказы с маркетплейсов)
Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами
Линейная автоматизация по стадиям сделки позволила ускорить процесс продаж и освободить время для менеджеров
Выстроенный складской учет, с помощью которого можно отследить всю информацию о товарах, которые хранятся на складах
Правильное ведение сделок позволило строить аналитику по продажам, тем самым быстро реагировать на изменения и принимать эффективные решения
Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации
Скриншот: Статистика диалогов
Компания пользуется Битрикс24 более года. Самые популярные функции для работы: «CRM», «Контакт-центр» и «Задачи».
Используя проактивный подход, удалось убедить руководство в том, что в первую очередь нужно создавать систему для сотрудников, работающих в ней, а не для «галочки» или руководства. Обучение для сотрудников по функционалу и логике процессов в CRM проходило в среднем по 1-1,5 часа. После «акклиматизации» сотрудников, начали экономить время и записывать видеоинструкции.
Поначалу у клиента возникали трудности с восприятием большого объема информации, но преодолев эти барьеры вместе, мы смогли достичь высокой вовлеченности сотрудников в работу с Битрикс24.
Увеличилась скорость и качество обработки заказов
Улучшился клиентский сервис за счет отслеживания информации о товарах, которые хранятся на складе
Повысилась прозрачность на всех цепочках движения товара и оказания услуг, от заказа до доставки
Получили единое место для ведения клиентской базы, хранения файлов и материалов, коммуникации с коллегами
Теперь есть возможность быстро реагировать на изменения и принимать эффективные решения
Заказчик доволен работой. Понравился проактивный подход команды. Высокая скорость реализации проекта. Выстроена система управления проектами, которая может работать в условиях изначальной неопределенности и часто меняющихся требований заказчика. Хорошо организованная техническая поддержка. Сотрудники компании также отметили, удобство использования портала Битрикс24.
Проект был реализован в феврале 2023 и сразу же перешли на поддержку портала Битрикс24 в формате доработок. В настоящий момент продолжаем сотрудничество по совершенствованию портала.
