Как интегрировать в бизнес аутсорс-отдел, чтобы иметь данные для оплаты по факту выполнения и не жертвовать скоростью обработки входящих заявок? В этом кейсе ー наше решение для в Битрикс24, которое полностью включает контакт-центр на аутсорсе в бизнес-процессы клиента. Оно не только обеспечивает прозрачный учет и аналитику работы отдела, но и сводит к нулю задержки на старте воронки. Лиды от контакт-центра мгновенно и без потерь доходят до нужного менеджера, что критически важно для сохранения конверсии. Это решение подойдет, если: Вы работаете с аутсорс-подрядчиками (колл-центр, логистика, сервис, техподдержка) и вам нужен прозрачный учет для их оплаты. Входящие заявки от аутсорсера теряются или медленно обрабатываются из-за нечеткой маршрутизации между отделами. Вам важно сократить время отклика на лиды в нерабочие часы или при сменном графике сотрудников. Вы хотите видеть полную аналитику по запросам и нагрузке на отделы. Вы используете Битрикс24 и хотите масштабировать его для сложных сквозных процессов.
Как интегрировать в бизнес аутсорс-отдел, чтобы иметь данные для оплаты по факту выполнения и не жертвовать скоростью обработки входящих заявок? В этом кейсе ー наше решение для в Битрикс24, которое полностью включает контакт-центр на аутсорсе в бизнес-процессы клиента. Оно не только обеспечивает прозрачный учет и аналитику работы отдела, но и сводит к нулю задержки на старте воронки. Лиды от контакт-центра мгновенно и без потерь доходят до нужного менеджера, что критически важно для сохранения конверсии.
Это решение подойдет, если:
Наш клиент — производитель профессионального оборудования для бьюти-индустрии. Бизнес активно рос: работа на маркетплейсах и развитие B2B-направления увеличивали поток обращений от клиентов. Поэтому клиент организовал удаленный контакт-центр на аутсорсе. Нашей задачей стало — органично встроить его в коробочную версию Битрикс24, которую использовала компания.
Нужно было не просто настроить телефонию и открытые линии, а создать целостную экосистему, где каждое обращение автоматически фиксировалось, классифицировалось и передавалось в нужный отдел: в продажи, логистику, сервис и прочие.
Проект постоянно развивался и усложнялся: появлялись новые типы запросов, добавлялись сценарии автоматизации. Мы не просто сделали разовую настройку, а гибко сопровождали весь процесс: оперативно дорабатывали систему, обучали сотрудников, создавали и обновляли инструкции.
Мы подключили контакт-центр к Битрикс24, но сразу столкнулись с проблемами, которые мешали компании работать.
1. Непонятно, как платить аутсорсерам
В Битрикс24 заявка закрепляется за тем, кто последним с ней работал. Поэтому как только оператор контакт-центра перенаправлял запрос в другой отдел (PR, логистику, продажи и пр.), заявка «уходила» с его счетов. А плата аутсорсерам рассчитывалась именно за количество обработанных заявок. Стандартная логика платформы не позволяла получить прозрачные результаты работы контакт-центра.
2. Сложно анализировать поток обращений
Клиенту нужна была аналитика:
Собрать эти данные можно было только вручную, сводя несколько разрозненных отчетов. Чтобы получить внятную аналитику, пришлось бы потратить часы.
Нужно было предложить решение, которое «закрепит» заявки за контакт-центром (далее — КЦ) и станет основой для построения наглядной аналитики.
После общения с клиентом мы собрали такие требования к новой автоматизации.
1. Обеспечить прозрачную статистику для оплаты
Главная задача — автоматически фиксировать каждую заявку, которую обработал КЦ, независимо от того, в какой отдел она была перенаправлена. Это позволило бы видеть точный объем работ для расчетов с аутсорсинговой компанией.
2. Детализировать аналитику по запросам
Требовалось не просто считать общее число обращений, а автоматически разделять их по отделам-получателям. Также нужно было видеть, с какого канала пришел каждый запрос.
3. Выделить в отдельную категорию повторные обращения
Система должна была распознавать повторные обращения по существующим заявкам. Это позволит оператору КЦ сразу направлять такого клиента тому же специалисту, который уже работал с ним ранее, чтобы исключить потерю контекста и повысить качество сервиса.
Построили в Битрикс24 эффективную схему маршрутизации.
Как это работает:
Использовали бизнес-процессы (далее — БП), чтобы обойти ситуацию, когда заявка «уходила» от оператора КЦ после пересылки в отдел. БП фиксировал факт обработки заявки в КЦ: сохранял данные об операторе, который взял обращение в работу, типе заявки и отделе и сотруднике-получателе.
Всю логику работы разделили на две ветки:
Мы детально проработали ветку работы с различными непродажными запросами. В нее попадают вопросы для отделов PR, маркетплейсов и логистики, а также некачественные лиды (например, спам).
Как это работает
Решили проблему незакрытых лидов
После запуска мы столкнулись с проблемой: практически никто не закрывал непродажные лиды, они бесконечно копились в системе и засоряли ее. Мы оперативно доработали процесс: теперь после выполнения заявки Битрикс24 автоматически присваивает лиду причину закрытия (отказа) в соответствии с направлением запроса и закрывает его.
Для работы с новыми продажами и существующими клиентами мы разработали вторую ветку, которая охватывает три ключевых сценария:
Во всех этих случаях оператор запускает БП из сделки, указывает отдел, и (в отличие от первой ветки) сам выбирает ответственного менеджера, который сейчас на смене. Если запрос пришел в нерабочее время, то он назначает человека, опираясь на актуальный график работы на следующий день. Сотруднику автоматически ставится дело в карточку сделки и приходит оповещение в ленту.
На этом этапе мы специально оставили оператору КЦ право вручную выбирать менеджера, чтобы ускорить работу с горячим лидом. Хотя в Битрикс24 есть графики работы, на практике расписания часто меняются. Оператор КЦ обладает самой актуальной информацией о том, кто реально вышел на смену или кто будет работать завтра. Это позволяет избежать ошибок автоматической маршрутизации и гарантирует, что задача не зависнет из-за отсутствия сотрудника.
Все данные, которые бизнес-процессы фиксировали по каждой заявке (оператор КЦ, тип запроса, комментарий, отдел-получатель), мы превратили в удобный инструмент аналитики. Для этого создали отдельный смарт-процесс для контакт-центра, который стал единой и прозрачной панелью управления отделом.
Что это дало на практике
Мы обеспечили комфортный переход на новую систему: все сотрудники КЦ прошли обучение и получили подробные инструкции по работе в Битрикс24.
Наше решение кардинально изменило работу с клиентскими запросами в компании:
Заключение Мы не просто подключили телефонию и чаты, а выстроили централизованную экосистему сервиса, где все обращения фиксируются, классифицируются и обрабатываются по четким правилам. Это дало клиенту инструмент для текущего контроля и надежный фундамент для дальнейшего масштабирования бизнеса без потери качества обслуживания.
Заключение
Мы не просто подключили телефонию и чаты, а выстроили централизованную экосистему сервиса, где все обращения фиксируются, классифицируются и обрабатываются по четким правилам. Это дало клиенту инструмент для текущего контроля и надежный фундамент для дальнейшего масштабирования бизнеса без потери качества обслуживания.
