Доработка Битрикс24 для юридической компании: автоматизация сложных продаж

В услугах с длинным циклом сделки менеджер подписывает договор, но его роль на этом не заканчивается: нужно оставаться в курсе дела до самого финала. Однако превращаться в «погонщика» исполнителей неудобно ни ему, ни команде производства.

В такой ситуации контроль сроков, статусов и финансов может взять на себя система. В этом кейсе показываем, как доработка облачного Битрикс24 для юридической фирмы помогла разделить воронки и настроить автоматический финансовый контроль. Автоматизация напомнит исполнителям о задачах, а менеджеру представит актуальную картину прямо в карточке сделки без лишних вопросов коллегам.

Такой подход универсален для логистики, диджитал-агентств, консалтинга и любого другого проектного бизнеса, где важно качественное сопровождение после продажи.

Клиент занимается оказанием юридических услуг. Основной поток лидов поступает из заявок с сайтов-агрегаторов по юридическим консультациям.

На момент обращения у компании уже был внедрен облачный Битрикс24 на тарифе «Профессиональный». Однако настроенного прошлым интегратором функционала оказалось недостаточно для эффективной работы с заявками. Компания обратилась к нам за доработкой Битрикс24 под задачи отдела продаж и юридического департамента.

Мы погрузились в текущие процессы и выслушали команду. Главной целью стало — превратить Битрикс24 в рабочую дорожную карту. Система должна автоматически задавать график работ, чтобы сотрудники не теряли ритм. При этом важно было сохранить гибкость: чтобы команда могла сама менять настройки без постоянного вызова интегратора.

Чтобы система точно выполняла свою роль, нам предстояло решить следующие задачи:

• Разделить воронки лидов и сделок. Требовалось уйти от единой воронки, где перемешаны входящие заявки и активные проекты. Клиент попросил внедрить две отдельные воронки: «Лиды» (для первичной обработки входящих заявок) и «Сделки» (для ведения проектов).
• Перенести текущие карточки в новую воронку без потери автозадач и не создавать при этом отдельную воронку для текущих проектов.
• Настроить автоматизацию через роботов для самостоятельного управления. Сотрудники умеют работать с роботами и смогут сами корректировать их в дальнейшем (менять время, телефон, включать или отключать). Поэтому там, где это возможно, требовалось решить задачи именно через функционал роботов, а не бизнес-процессов, чтобы избежать зависимости от интегратора при мелких изменениях.
• Обеспечить отображение суммы предстоящей оплаты. Нужно предусмотреть удобный вариант отражения суммы остатка по договору, чтобы менеджер сразу видел ее, а не общую сумму контракта. Это важно, так как клиенты чаще всего платят несколькими траншами.
• Предусмотреть возможность рассчитать размер вознаграждения юриста. Для этого требовалось добавить в карточку сделки пользовательские поля, которые послужат исходными данными для автоматического расчета.

Начали доработку с наведения порядка во входящем потоке заявок. Главная задача — сделать так, чтобы ни одна заявка не потерялась, а менеджеры работали по четкому графику без ручного контроля.

Унификация названий карточек

Лиды приходили с разных сайтов-агрегаторов, и система часто подтягивала в название карточки случайные данные (например, из поля с комментарием клиента). Из-за лимита символов название обрезалось, и менеджеры не видели сути. Мы настроили автоматизацию, которая приводит все к единому стандарту: в поле «Название» всегда попадает имя клиента, а весь текст заявки строго уходит в поле «Комментарии». Автоматизация срабатывает для новых заявок, а названия старых лидов при необходимости можно исправить вручную.

Умное распределение задач на дозвон

На стадии «Дозвон клиенту» мы внедрили серию автозадач на 11:00, 15:00 и 18:00. Но просто поставить роботы было недостаточно: нужно было учесть время поступления заявки. Мы сделали проверку текущего времени. Теперь если лид пришел, например, в 12:00, задача на 11:00 не создастся, чтобы у менеджера не висела просрочка с самого начала. Первая задача встанет на 15:00. Если менеджер отработает лид и переведет его на следующую стадию, последующие задачи не создадутся. Если стадия не изменится, то задачи будут появляться по графику.

Постановка задач с учетом графика работы

Чтобы не дергать сотрудников в нерабочее время, мы настроили ограничение: задачи менеджерам не ставятся с 19:00 до 10:00. Исключение сделали только для системных триггерных задач, не требующих немедленной реакции человека.

Контроль сроков и коммуникация

Чтобы воронка не забивалась, мы установили лимит времени на обработку. Если спустя 120 часов стадия не изменилась (клиент не вышел на связь), карточка автоматически переезжает в статус «Отказ».

Автоматизация коммуникации с клиентом

Система сама отправляет sms, если не удалось дозвониться и когда назначается встреча в офисе.

Переход в сделку

Финалом работы с лидом становится встреча. После нее заключается договор, и менеджер переводит карточку в воронку «Сделки». Если встреча не дала результата — лид закрывается в статус «Отказ» с указанием причины. В обоих случаях важно было сохранить всю историю переписки и задач, чтобы команда видела полную картину взаимодействия с клиентом.

Настроили автозадачи не только для менеджеров, но и для юристов и начальника юридического отдела. Каждый сотрудник видит свой список дел в зависимости от стадии сделки, что исключает ситуацию «кто должен делать этот шаг». Здесь важно было не только зафиксировать задачи команды, но и сохранить данные по текущим проектам на время миграции.

Добавили временные стадии для старых проектов

Сейчас воронка сделок включает в себя стадии из старой структуры. Это переходный этап: мы сделали так, чтобы старые сделки со своими уже настроенными автоматизациями не потерялись при переносе. Как только эти карточки закроются, мы уберем лишние стадии и оставим только новую чистую структуру.

Детализировали итоги сделки

Для качественной аналитики недостаточно просто закрыть сделку как «Успех» или «Неудача». Мы создали несколько вариантов стадий «Неуспех», чтобы понимать реальные причины потерь лидов. Стадия «Успех» всего одна — это важно для корректного учета продаж.

Построили сценарии взаимодействия с клиентом после завершения работ

Внутри успешной сделки мы добавили маркировку: доволен клиент услугами или нет. От этого выбора зависит дальнейшая автоматизация:

• Клиент доволен. Запускается цикл задач на 2 года. Раз в 90 дней система напоминает связаться с клиентом, спросить о новых вопросах или попросить оставить отзыв.
• Клиент недоволен. Система сразу ставит задачу руководителю — позвонить и разобраться в ситуации, чтобы не терять репутацию.

Вывели сумму предстоящей оплаты

Чтобы менеджер сразу видел сумму к оплате по каждой сделке, а не просто общую сумму договора, мы настроили три связанных поля (в денежном формате):

• Сумма договора — общая цифра из бумажного договора;
• Внесенные платежи — сюда менеджер вписывает суммы, которые клиент уже оплатил (можно добавлять частями).
• Остаток к оплате — разница между стоимостью услуги по договору и суммой внесенных платежей.

За расчет остатка отвечает бизнес-процесс: он срабатывает при любом изменении в карточке. Здесь его использование необходимо, так как роботы не умеют динамически пересчитывать значения полей при каждом сохранении. К тому же, логику расчетов сотрудникам менять не нужно.

Внедрили контроль статуса работ

На пяти стадиях сделки запустили цикличный бизнес-процесс: раз в 2 дня система ставит юристу задачу отписаться о результатах в комментарий. Теперь менеджер всегда видит актуальный статус дела и не дергает исполнителя лишними вопросами. Здесь мы тоже точечно использовали инструмент бизнес-процессов, так как такую задачу невозможно решить через роботов.

Разделили поля по зонам ответственности

Мы добавили в карточку блоки, которые заполняют разные сотрудники, чтобы не было путаницы в ответственности:

• Блок «Информация по делу» заполняет менеджер. Он прикрепляет документы от клиента в поле «Заявка клиента» и вносит базовые данные.
• Блок «Информация юриста» заполняет сотрудник соответствующего отдела. Он постепенно добавляет информацию по ходу работы: документы, заметки, статусы.

Создали автозадачи по дате суда

Как только юрист вносит дату суда в свой блок и переводит карточку на следующий этап, автоматически срабатывают задачи-напоминания. Система не даст забыть о важном событии: юрист получит уведомления заранее, чтобы подготовиться.

В планах дальнейшей доработки системы — настроить автоматический расчет вознаграждения юриста прямо в CRM на основе данных из этого блока.

• Комфортная работа для менеджеров и юристов. Благодаря разделению воронок каждый сотрудник занимается своим делом: менеджеры обрабатывают заявки, юристы ведут проекты. Это исключило путаницу в карточках и ускорило взаимодействие между отделами.
• Быстрая обратная связь для клиентов. Менеджер всегда в курсе статуса дела благодаря регулярным комментариям юристов в сделке. Он может оперативно информировать клиентов, не отвлекая исполнителей лишними вопросами.
• Финансовая прозрачность. Руководство и менеджеры видят реальный остаток к оплате по каждому договору, а не только общую сумму. Исключены ситуации с забытыми платежами.
• Независимость от интегратора. Команда получила возможность самостоятельно настраивать роботов и менять сценарии коммуникации, не тратя бюджет на технические правки.
• Дисциплина исполнителей. Юристы работают по четкому графику, а руководитель видит статус дел в реальном времени благодаря автоматическим отчетам о проделанной работе.

Заключение

Битрикс24 стал рабочей дорожной картой компании: система автоматически ведет клиента от заявки до получения отзыва. Предусмотрены четкие сценарии завершения сделки: для успешных проектов — план повторных контактов, для неудачных — разбор ошибок руководством. Контроль финансов и задач юристов встроен в процесс. Сотрудники получили гибкость настроек без зависимостей от интегратора, а руководство — прозрачную аналитику в реальном времени.