Битрикс24 для управления недвижимостью: как объединить CRM и PMS в единую систему

Специализированная отельная PMS или Битрикс24: нужно ли выбирать одну систему для эффективного управления объектами размещения? PMS обеспечивает удобную и масштабируемую синхронизацию с различными каналами бронирования и закрывает вопросы оплат и доступности объектов. Но часто ей не хватает гибкости и возможностей автоматизировать коммуникации с гостями и внутри самой команды. Битрикс24, напротив, в целом удобнее для ежедневной работы всей команды: здесь все под рукой — задачи, чаты, воронки и сквозные сценарии. Но ее сложнее «подружить» с множеством систем бронирования.

В этом кейсе показываем, почему не всегда стоит выбирать что-то одно. В рамках доработки Битрикс24 для компании по управлению объектами недвижимости мы выстроили гибридную архитектуру: специализированная PMS осталась ядром для учета бронирований и финансов, а Битрикс24 взял на себя операционку, автоматизацию и гостевые коммуникации. Рассказываем, как это работает на практике, и почему связка двух систем дает команде больше, чем попытка оставить все в одной.

Клиент занимается управлением недвижимостью в Москве: сдает апартаменты как посуточно, так и в долгосрочную аренду.

Для учета посуточных бронирований использовалась система Bnovo — специализированная PMS для приема заявок с агрегаторов, учета свободных объектов и фиксации оплат. Параллельно у команды уже был внедрен облачный Битрикс24 на тарифе «Профессиональный»: сотрудники привыкли к интерфейсу, вели в нем задачи, коммуникации и воронку по долгосрочной аренде.

Клиент хотел вести все процессы в едином рабочем пространстве Битрикс24. Но ранее настроенная воронка для посуточной аренды не закрывала операционные потребности: в ней не хватало нужных автоматизаций, чтобы полноценно выстраивать сценарии работы с гостями.

Главной целью проекта стало создание единой системы управления посуточной арендой внутри Битрикс24, с сохранением финансового учета в специализированной PMS Bnovo.

Задачи:

• Провести ревизию текущих бизнес-процессов: устранить логические «узкие места», ускорить обработку заявок и минимизировать риски сбоев.
• Разработать новую воронку посуточной аренды с прозрачными этапами и автоматизацией ключевых коммуникаций.
• Обеспечить бесшовный перенос всех активных сделок из старой воронки посуточной аренды в новую после приемки работ.

Изучили архитектуру существующих воронок: система была перегружена множеством мелких последовательных процессов, часть из дублировались, что замедляло работу CRM. Провели чистку: объединили разрозненные цепочки в единые сценарии, убрали лишнее. Это сделало логику прозрачнее, снизило нагрузку на портал и минимизировало риск технических сбоев.

Клиент пришел с готовой таблицей этапов и желаемых автоматизаций. Анализ показал логические разрывы: в предложенной схеме роботы не срабатывали бы корректно, сделки пришлось бы «таскать» по этапам вручную, что ломало бы сценарии. Провели серию рабочих встреч, объяснили ограничения и вместе с командой выстроили новую устойчивую схему движения заявки.

Спроектировали структуру карточки: добавили кастомные поля (даты заезда/выезда, объект, контакты, источник бронирования, статус оплаты), настроили обязательность заполнения. Параллельно внедрили три CRM-формы («Форма заезда», «Подтверждение заезда», «Отзыв о проживании») для сбора данных и обратной связи на ключевых этапах пути гостя.

На основе согласованного ТЗ создали новую воронку в Битрикс24, настроили комплекс автоматизаций:

• Бизнес-процессы — для защиты от дублей, проверки контактов, автоматического движения сделок между стадиями;
• Смарт-процессы — для управления уборкой объектов: автоматическое создание заявок на подготовку номера к заселению, формирование сводных таблиц для менеджеров;
• Роботы — для отправки СМС, писем, уведомлений в чат менеджеров и триггерных сообщений гостям;

Провели внутреннее тестирование воронки и передали систему клиенту на пилотное тестирование.

По итогам обкатки внесли правки по пожеланиям заказчика. После финального согласования тщательно вручную перенесли все активные сделки из старой воронки в новую, сохранив историю касаний и привязки к объектам.

Подготовили понятную инструкцию для команды, перевели проект на сопровождение. В процессе у клиента появилось много идей по развитию автоматизации, и продолжим доработку и масштабирование системы уже за рамками конкретной задачи. 

Воронка включает 16 ключевых этапов: от получения заявки до финального контроля состояния квартиры при выезде. Рассказываем, как карточка сделки движется по ним. 

Сделка попадает в воронку двумя способами: менеджер заводит ее вручную (со звонка, письма или формы с сайта) или она приходит автоматически из Bnovo через интеграцию. Если менеджер заводит сделку вручную, он должен корректно заполнить поля «Объект», даты заезда и выезда и «Источник». Если сделка создана пришла из Bnovo, эти поля будут перенесены в Битрикс24 автоматически.

В обоих вариантах карточка обязательно попадет на стартовую стадию — «Забронировано». Здесь начинает работать основная автоматизация.

После стадии «Забронировано» система анализирует источник заявки и автоматически переводит сделку на одну из трёх промежуточных стадий. Их названия сформулированы не просто по площадкам, а по правилу оплаты брони с данной площадки, чтобы менеджер сразу видел нужный сценарий работы:

• Прямая бронь (запрос предоплаты). Для прямых обращений (сайт, звонок), где менеджер самостоятельно выставляет счёт и контролирует оплату;
• Островок\Отелло. Для агрегаторов с частичной предоплатой при бронировании;
• Ота не оплачено. Для площадок без онлайн-оплаты (например, Авито), где требуется 100% предоплата до заселения.

Такое разделение позволяет системе сразу запускать корректные напоминания об оплате, а команде — работать с единым финансовым контекстом без ручного распределения.

На любой из этих трех стадий робот проверяет, заполнено ли поле «Контакты». Если у нас есть контакты гостя (хотя бы телефон или имейл), то система отправляет клиенту первую из трех CRM-форм — «Форму заезда» через sms, письмом или через открытую линию.

Что внутри формы:

• блок с договором-офертой и ссылкой на сайт;
• контакты менеджера (мессенджеры, телефон);
• блок с анкетой гостя (ФИО, фото паспорта, контакты);
• блок выбора времени заезда.

В анкете также можно указать, что гость будет проживать с животным, и эта информация будет внесена в карточку сделки.

После отправки анкеты система переносит информацию из формы, включая загруженные скриншоты документов, в соответствующие поля карточки сделки. Параллельно запускаются сценарии уведомлений:

• Обновление контактов. Если гость указывает контакты, отличающиеся от записанных в карточке, система автоматически обновляет данные. Менеджер получает уведомление в двух местах: в ленте сделки появляется системный комментарий, а в общий чат команды в Битрикс24 приходит сообщение с пометкой «Контакты обновлены».
• Спецзапросы (ранний заезд, поздний выезд, размещение с животными). При выборе любой из этих опций система создаёт дело для менеджера и дублирует уведомление в общий чат команды.

Перед отправкой анкеты срабатывает бизнес-процесс: он сканирует воронку на наличие активных сделок с этим клиентом. Такое бывает в двух случаях:

• Дубль бронирования: если клиент забронировал апартаменты на одни и те же даты на разных площадках. Тогда система не создает вторую сделку.
• Продление проживания: если гость хочет остаться дольше. Сделка создается на новые даты, но CRM-форма с анкетой гостя повторно не отправляется (все данные у нас уже есть). Бизнес-процесс маркирует сделку специальным тегом для менеджера, а робот пропускает шаг с запросом анкеты, чтобы не дублировать сообщения.

Карточка переходит на стадию «Оплачено» после подтверждения платежа. Бронирования со 100% предоплатой делают это автоматически, а заявки с частичной оплатой или без неё менеджеры переводят вручную, сверяясь с данными в Bnovo. 

За день до заезда из стадий без оплаты и с частичной оплатой робот отправляет клиенту напоминание об оплате брони. Смена стадии работает как триггер: система сразу запускает сценарии подготовки объекта к заселению.

Карточки клиентов, которые оплатили бронирование и заполнили анкету гостя, попадают на стадию «Ожидает заезда». Система отслеживает календарные даты и автоматически двигает сделку вперед к дате заезда. Следующий этап начинается за сутки до заезда.

На стадии «Заезжает завтра» срабатывает автоматизация:

• Создается связанный смарт-процесс на подготовку объекта к заселению;
• Генерируется сводная таблица с адресами, датами и временными окнами, которая отправляется менеджерам в чат;
• Менеджеры оперативно передают задания горничным через рабочие мессенджеры.

Клиент осознанно решил сохранить для горничных привычный канал коммуникации и не подключать их к Битрикс24. При этом архитектура смарт-процессов уже готова к развитию: при необходимости персонал можно завести на портал за пару часов, и они будут видеть свои задачи и статусы напрямую в системе.

Порядок отправки кода от ключницы зависит от времени перехода сделки на стадию «Заезжает сегодня».

• Если сделка попала на эту стадию до 10:00, то 10:00 клиенту уходит напоминание (sms + email): «Код от ключницы пришлем вам в 15.00». Ровно в 15:00 автоматически отправляется сам код.
• Если переход произошел после 10:00, то код будет отправлен в 15.00 без предварительного оповещения.
• При согласованном раннем заезде менеджер отправляет код вручную, сохраняя полный контроль над нестандартными ситуациями.

Помимо фиксации заезда, гость отвечает на вопрос об удовлетворенности процессом заселения. Если он выбирает негативный вариант, система мгновенно отправляет уведомление в общий чат менеджеров. Задача специалиста — оперативно связаться с гостем, выяснить причину недовольства и решить вопрос на месте, не дожидаясь выезда.

Переход на стадию «Гость заехал» также полностью автоматизирован: как только клиент отправляет заполненную форму №2, система мгновенно меняет статус сделки. Если гость не заполнил форму в день заезда, в 23:30 срабатывает резервный таймер и карточка автоматически переходит на эту стадию.

Это гарантирует, что воронка всегда отражает фактическое проживание, а последующие сценарии (подготовка к выезду, финальные коммуникации) не зависают из-за незаполненной анкеты.

За сутки до расчетной даты выезда сделка автоматически переходит на стадию «Выезжает завтра». В этот момент система создает связанный смарт-процесс на уборку, планируя ее на следующий день. Так менеджеры заранее отдадут план уборки персоналу.

Ровно в 07:00 дня выезда карточка переезжает на стадию «Выезжает сегодня». Автоматика берет из бронирования точное время выезда, которое клиент указал в анкете и в это время отправляет ему NPS-форму № 3.

Переход на стадию «Гость выехал» работает по двум сценариям:

• Если форма заполнена, стадия меняется мгновенно;
• Если ответа нет, вечером того же дня робот самостоятельно переводит карточку, чтобы воронка не «зависала».

Последняя стадия «Ущерб» стоит отдельно: на нее сделку переводят только вручную, если во время уборки горничная зафиксирует повреждения в номере.

• Единое рабочее пространство для команды: все этапы бронирования, задачи, коммуникации и гостевые сценарии собраны в Битрикс24. Менеджеры переключаются в Bnovo только для проверки оплат и финансового учета.
• Минимум ручных операций: анкеты, коды от ключниц, напоминания и задачи на уборку формируются и отправляются автоматически.
• Мгновенный контроль качества: NPS-форма и автоматические оповещения в чат позволяют отработать нюансы еще до выезда гостя.
• Стабильная архитектура: убраны дублирующие цепочки бизнес-процессов, снижена нагрузка на портал, исключены «зависания» и ручное «перетаскивание» сделок без необходимости.

Вывод

Специализированная PMS и CRM — не конкуренты, а инструменты с разными зонами ответственности. Bnovo остался надежным ядром для учета бронирований, оплат и синхронизации с каналами продаж, а Битрикс24 стал операционным центром для команды и коммуникации с гостями.