Автоматизируем внутренние заявки: доработка Битрикс24 без нарушения процессов

Ваши сотрудники просят коллег «быстро отправить подарок», «согласовать договор» или «заказать цветы партнеру» — прямо в рабочем чате? Исполнители из других отделов отвлекаются от своих основных задач, чтобы задать уточнить детали. В итоге запросы часто теряются, дедлайны срываются, недовольство растет.

Если это про вашу компанию, читайте наш кейс.

Наше решение позволяет встроить любые внутренние заявки в существующую CRM-воронку — без создания дублирующей, перегрузки сотрудников и нарушения уже выстроенных процессов. Мы разработали его для отдела логистики производственной компании. Такую автоматизацию можно внедрить в любом бизнесе, где основные процессы уже перенесены в Битрикс24, но часть операционных задач всё ещё «живёт» вне системы — в чатах, Excel или устных договоренностях.

Это решение подойдет компаниям, где:

• есть регулярные внутренние запросы к другим отделам (логистике, бухгалтерии, юристам, офис-менеджерам, снабжению и т.д.);
• такие задачи не связаны с продажами, но требуют контроля, соблюдения сроков и финансового учета;
• основные процессы уже автоматизированы в Битрикс24, и важно аккуратно вписать в них «серые зоны», не разрушив текущую логику работы.

По сути, это готовое решение для любой «службы внутренней поддержки» — от отправки подарков до согласования документов.

Наш клиент — производитель профессионального оборудования в beauty-индустрии. Его продукция экспортируется в 57 стран мира и пользуется спросом у частных мастеров и крупных игроков рынка: студий красоты, бьюти-школ и дистрибьюторов.

Компания присутствует на всех ключевых маркетплейсах России и активно развивает B2B-направление. Такой масштаб порождает огромный поток заказов из самых разных каналов сбыта. Это создает серьезную нагрузку на отдел логистики и операционные процессы в целом.

До начала сотрудничества с «ИВИТ» клиент уже работал в коробочной версии Битрикс24 с высоким уровнем автоматизации. Команда активно использовала возможности платформы и постоянно генерировала идеи по оптимизации: от создания новых автоматизаций до внедрения разнообразных интеграций. 

Несмотря на уже настроенную и развитую CRM-систему в Битрикс24, в операционных процессах оставалась «серая зона» — непродажные отправки.

У отдела логистики была выстроена отдельная воронка сделок с разбивкой по каналам сбыта. В ней было удобно отслеживать финансовые показатели, сроки обработки, нагрузку на сотрудников и эффективность каждого направления. Вся работа логистов происходила именно в Сделках.

Однако параллельно существовали многочисленные операционные задачи, не связанные напрямую с каналами продаж:

• отправка бумажных документов клиентам;
• доставка образцов на выставки;
• передача оборудования блогерам для обзоров;
• рассылка подарков к праздникам для постоянных клиентов;
• другие разовые логистические поручения.

Такие заявки не фиксировались в Битрикс24, а передавались через корпоративный чат. Менеджер писал логисту «Отправьте подарок клиенту А», и начиналась цепочка уточнений: «А сколько весит ваш подарок?», «Какой у клиента адрес?», «Когда нужно отправить?»…

Это приводило к:

• потере контроля над задачами;
• росту риска конфликтных ситуаций («Вы отправили подарок не в то время, я же писал вам в сообщении!»)
• задержкам в исполнении;
• росту нагрузки на сотрудников;
• отсутствию прозрачности и невозможности анализировать такие операции.

Простое создание задач для логистов не решало проблему. Логисты не работают в разделе «Задачи» — их процессы, отчеты и KPI завязаны на сделках. Переключение между сущностями нарушало бы рабочий процесс, снижало прозрачность и мешало учету расходов по отправкам.

Требовалось найти решение, которое позволит встроить новый поток задач в текущую воронку сделок отдела логистики и при этом не мешать остальным процессам.

Пообщавшись с клиентом, мы собрали такие требования к новой автоматизации.

1. Создать максимально простую и понятную форму запроса

С оформлением заявки должен справиться любой сотрудник компании — даже стажер, который впервые сталкивается с доставкой. Форма должна быть структурированной: с подсказками, обязательными полями и выпадающими списками вместо свободного ввода. Это поможет не забыть ничего важного и избавит логистов от бесконечных уточнений.

2. Предусмотреть возможность распределения расходов по департаментам

Так как отправки инициируются разными отделами, нужно было предусмотреть поле для указания ответственного подразделения, чтобы впоследствии корректно учитывать затраты.

3. Дать возможность многократной доработки заявки до передачи в отдел логистики

Сбор полной информации для отправки (адрес, габариты, дедлайн, комментарии и т.п.) часто занимает несколько дней. Чтобы избежать преждевременной передачи неготовой заявки, требовалось реализовать возможность сохранять её в статусе «черновик» до полной готовности.

4. Настроить автоматический перенос данных в воронку логистов

Нужно было автоматизировать создание сделки в логистической воронке на основе заполненной заявки с переносом в нее всех ключевых данных.

5. Продумать систему маркировки непродажных заявок

Чтобы не смешивать такие задачи с коммерческими заказами, но при этом видеть их в общей воронке, требовалась система маркировки для фильтрации. Это должно было помочь руководителю и сотрудникам отдела логистики оперативно отслеживать количество, статусы и сроки выполнения непродажных заявок.

6. Обеспечить обратную связь по заявке

Как только логист берёт доставку в работу, инициатор должен мгновенно получать уведомление. Так менеджеру не придется отвлекать коллег уточнениями «Вы не забыли про мою отправку?». 

1. Собрали требования от отдела логистики

Провели интервью с сотрудниками и выяснили, какая информация критически важна для обработки любой отправки. На этой основе сформировали структуру карточки заявки. Теперь любой менеджер, даже если он никогда не создавал заявку на доставку, сможет указать всё необходимое, и логисту не придется ничего уточнять.

2. Определили обязательные и необязательные поля и заменили свободный ввод списками

Разделили все поля карточки по важности. Везде, где возможно, внедрили выпадающие списки, чтобы исключить разночтения и ошибки. Также добавили поле «Департамент (отдел заявителя)», чтобы впоследствии можно было распределять логистические расходы по подразделениям.

3. Реализовали возможность сохранять заявку до отправки

Заявка не уходит логистам автоматически. После заполнения она остаётся на этапе «Новая заявка». Только когда менеджер убедится, что всё заполнено, он вручную переводит её на следующий этап — «Заявка логисту». Это даёт время собрать недостающие данные и избегает «спама» логистов неготовыми задачами.

4. Настроили автоматическое создание сделки в воронке логистов

Как только менеджер передвигает карточку на этап «Заявка логисту», срабатывает бизнес-процесс: в воронке отдела логистики создаётся новая сделка. Все данные из заявки (вид доставки, адрес, габариты, отдел, комментарий) автоматически подтягиваются в отдельный блок карточки сделки — «Заявка логисту и маркетплейсы». Связь между карточками менеджера и логиста реализована через смарт-процесс. Кроме того, в самой воронке логистов мы создали отдельную стадию «Заявка логисту», чтобы эти задачи не терялись среди коммерческих заказов.

5. Ввели маркировку для непродажных заявок

Чтобы руководитель и сотрудники отдела логистики могли легко отфильтровать нужные сделки, мы добавили в карточку обязательное поле «Заявка логиста». В нем автоматически проставляется значение «Да» для всех непродажных заявок.

6. Настроили автоматическую обратную связь от логиста к заявителю

Как только логист добавляет трек-номер и\или комментарий, второй бизнес-процесс мгновенно обновляет карточку менеджера и отправляет уведомление в корпоративный чат Битрикс24. Если позже трек изменится, данные синхронизируются автоматически.

В процессе работы наш аналитик столкнулся с серьезным техническим ограничением платформы:

• Возможности портала клиента ограничивали количество бизнес-процессов, которые можно было запускать одновременно, до 5 штук, чтобы не перегрузить сервер.
• У клиента уже было 28 активных бизнес-процессов, многие из которых срабатывали на изменения в сделке и работали на всех этапах воронки.

Чтобы уложиться в лимит и избежать конфликтов, мы объединили несколько логически связанных процессов в один и выстроили внутри него ветвления по условиям. Это позволило создать нужную автоматизацию, не нарушая ограничений портала.

Процесс стал максимально простым и прозрачным для всех участников — от менеджера до оператора отдела логистики.

Менеджер (инициатор отправки):

1. Создает новую заявку и заполняет все обязательные поля: тип отправки (выбирает из списка), адрес, габариты и вес, комментарий и т.п. Затем указывает свой отдел для корректного распределения расходов на отправку.

Если какой-то нужной информации пока нет (например, нужно уточнить вес посылки), можно оставить карточку в статусе «Новая заявка» (фактически, черновик).

2. Как только вся информация собрана, менеджер вручную переводит карточку на этап «Заявка логисту». И в этот момент задача попадает в воронку логистов.
3. Получив трек-номер отправления, менеджер может сам отследить движение посылки.

Логист:

1. Видит новую задачу на отдельной стадии в своей привычной воронке сделок. Все данные из заявки уже подтянуты в карточку — ничего уточнять не нужно.
2. Приступает к работе: оформляет накладную, выбирает перевозчика, вводит трек-номер или оставляет комментарий.
3. Организует отправку груза и в процессе реализации передвигает карточку по воронке вплоть до финального этапа — «Груз вручён».

Автоматизация берёт на себя остальное:

• Как только логист вносит первые данные, система мгновенно уведомляет менеджера — и в карточке заявки, и в корпоративном чате.
• Любые последующие обновления (например, изменение трека) синхронизируются автоматически.
• Руководитель отдела логистики в любой момент может отфильтровать все «заявки логисту» по специальному полю и отслеживать их статусы и сроки, не выходя из основной воронки.

Если менеджеру важно зафиксировать факт доставки, в воронку отправителя можно добавить этап «Груз вручён». В этом случае система автоматически обновит статус в карточке менеджера и отправит уведомление в корпоративный чат.

Внедрение «Заявки логисту» полностью решило проблему, которая раньше тормозила операционные процессы и создавала хаос в коммуникациях.

• Исчезли устные поручения и переписки в чатах: все запросы теперь фиксируются в системе, с полной историей и привязкой к ответственным. Менеджер сразу видит, когда его заявка ушла в работу логистов.
• Логисты перестали тратить время на уточнения: каждая заявка приходит с полным комплектом данных.
• Менеджеры любого уровня — от стажера до руководителя — могут оформить отправку без ошибок, благодаря понятной форме и выпадающим спискам.
• Расходы на непродажные отправки стали прозрачными: поле «Отдел» дает возможность легко распределять их по бюджетам подразделений.
• Руководство получило контроль: в любой момент можно посмотреть, сколько непродажных заявок в работе, на каком этапе и с какими сроками.

Главный итог

Даже при росте числа непродажных каналов отправки отдел логистики не теряет задачи и работает прозрачно и предсказуемо. А значит, команда может сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на выяснении вопроса: «А вы успели отправить подарки?»