В условиях серьезной конкуренции недостаточно просто автоматизировать продажи. Важно уметь слушать клиентов и быстро реагировать на их сигналы. Особенно, если вы производите товары или оказываете услуги, где лояльность, повторные покупки и точная сегментация напрямую влияют на прибыль. Решение из этого кейса подойдет: производителям с разнообразным ассортиментом, которым важно понимать, какие продукты получают высокие оценки, а какие — требуют доработки; компаниям с подписками, сервисами или постоянными клиентами, где каждый NPS-балл — это индикатор риска оттока или потенциала для допродаж; бизнесам с разными клиентскими сегментами — от розничных партнеров до частных покупателей, когда нужно собирать и анализировать обратную связь раздельно по каждой группе; командам, где за клиентский опыт отвечают несколько отделов: чтобы жалобы на поломки мгновенно попадали к сервису, идеи по улучшению продукта — в отдел разработки, а самых лояльных клиентов забирал в работу маркетолог. Здесь Битрикс24 перестает быть просто просто инструментом продаж и становится системой раннего предупреждения и роста.
В условиях серьезной конкуренции недостаточно просто автоматизировать продажи. Важно уметь слушать клиентов и быстро реагировать на их сигналы. Особенно, если вы производите товары или оказываете услуги, где лояльность, повторные покупки и точная сегментация напрямую влияют на прибыль.
Решение из этого кейса подойдет:
Здесь Битрикс24 перестает быть просто просто инструментом продаж и становится системой раннего предупреждения и роста.
Клиент — производитель профессионального beauty-оборудования и косметики с широкой сетью продаж: заказы поступают через b2b-каналы, маркетплейсы, корпоративный сайт и прямые обращения.
Компания активно использует коробочную версию Битрикс24 и доверяет нам реализацию различных автоматизаций. Ранее мы уже внедрили для них сквозную маршрутизацию доставки заказов: все заявки из любых каналов теперь автоматически попадают в единую воронку логистики, при этом сохраняясь в соответствующих воронках продаж.
На этот раз задача на автоматизацию пришла от отдела маркетинга и касалась изучения клиентской лояльности. Компания хотела регулярно измерять, насколько клиенты готовы рекомендовать ее продукты другим. Такой показатель называется NPS (Net Promoter Score) и считается одним из самых простых и надежных индикаторов удовлетворенности. Однако существующий способ сбора оценок не позволял использовать данные для оперативных управленческих решений.
Ранее отдел маркетинга рассылал клиентам по email опросы NPS через Яндекс.Формы. Ответы приходилось переносить в карточки клиентов в Битрикс24 вручную. Так в системе появились специальные поля с оценками по ключевым продуктам. Этот подход был неудобен, требовал много времени менеджеров, периодически приводил к ошибкам и не позволял оперативно реагировать на критические оценки.
Компания обратилась к нам с просьбой просто интегрировать Яндекс.Формы в Битрикс24. Наш аналитик предложил более надежное решение: использовать встроенный инструмент Битрикс24 — CRM-формы. Несмотря на простой внешний вид, они гарантируют корректную передачу данных в систему и позволяют гибко настраивать автоматизацию реакций на ответы. Это особенно важно, учитывая, что карточки клиентов уже содержали поля с оценками по ключевым продуктам, накопленными за годы работы. Вмешательство в эту структуру требовало максимальной аккуратности.
Мы изучили требования клиента и сформулировали такой список задач:
Мы реализовали сбор NPS через CRM-формы Битрикс24. Маркетолог может в любое время самостоятельно запускать опросы, отправляя формы клиентам по email. Все ответы поступают в единый смарт-процесс, где срабатывает гибкая логика обработки, а данные аккуратно дополняют уже существующую структуру карточек контактов.
Для косметических продуктов
Одна общая форма, в которой клиент отмечает галочками все протестированные продукты и ставит отдельную оценку по каждому. Это упрощает сбор обратной связи по ассортименту, особенно когда клиент заказывает и оценивает сразу несколько позиций.
Для бьюти-оборудования
Здесь соблюдается строгий принцип: один товар — один опрос. В шапке формы сразу указан конкретный товар, что исключает путаницу. Дополнительно предусмотрен чекбокс «Передать заявку в сервисный отдел»: если оценка низкая из-за поломки или нестабильной работы, клиент может инициировать сервисное обращение прямо в опросе. Такой подход позволяет не только замерять лояльность, но и сразу направлять проблемные запросы в отдел, где они решаются быстрее всего.
В этой категории продукции критические оценки часто указывают на технические проблемы, требующие вмешательства отдела сервиса. По формам оценки косметики лиды не создаются.
Сценарий обработки лидов зависит от значения NPS:
В смарт-процессе есть отдельные сегменты: один — для косметики, и по одному — для каждого типа оборудования. Маркетолог видит всю обратную связь в одном месте, но при этом может быстро переключаться между категориями и анализировать оценки по конкретным продуктам.
Сегмент «Косметика» объединяет все ответы по одной общей форме для всех косметических продуктов. Общий NPS-балл по всему сегменту не рассчитывается, так как из-за разного количества оцененных продуктов в одном опросе этот показатель не будет информативным.
Маркетолог может использовать фильтрацию по конкретному продукту, тогда в интерфейсе отобразятся только его оценки. Это позволяет анализировать динамику и выявлять тренды по отдельным позициям.
Для каждого вида оборудования настроен отдельный сегмент. Маркетолог может рассчитать средний NPS по продукту: для этого нужно разделить накопленную сумму баллов в верхнем поле на количество карточек в сегменте.
Клиенту было важно видеть в карточке Контакта, какие именно единицы оборудования оценивал клиент и какие оценки поставил. Оценки по косметики в карточку не дублируются.
Мы настроили автоматическую передачу данных из карточек смарт-процесса NPS в соответствующие поля контакта. В карточках уже давно велись записи по продуктам, поэтому любое вмешательство требовало максимальной осторожности, чтобы не повредить накопленную историю взаимодействий.
Замкнули цикл обратной связи NPS-опросы теперь запускаются маркетологом за пару кликов, а все ответы сразу попадают в CRM, без ручного сбора, ошибок и потерь данных. Повысили качество аналитики Маркетинг видит NPS в разрезе продуктов и категорий, может фильтровать по SKU и отслеживать динамику удовлетворенности. Сократили время реакции Критические оценки по оборудованию мгновенно попадают в отдел Сервиса, а лояльные клиенты — в работу маркетолога для вовлечения. Обеспечили масштабируемость Сократили участие разработчика при запуске новых опросов: маркетолог может самостоятельно создать CRM-форму под новый продукт, а настройка автоматизаций теперь требует минимальных правок, благодаря унифицированной логике, заложенной в проекте.
Наш клиент активно двигается от типичного сценария автоматизации «лид → сделка → оплата» к использованию своей коробочной версии Битрикс24 как единой платформы для управления всем клиентским путем. Раз инвестиции в мощную систему уже сделаны, логично задействовать ее возможности на полную: не только для учета продаж, но и для анализа лояльности, улучшения продукта и оперативной работы с сервисными запросами. Именно такой подход превращает CRM в стратегический актив бизнеса.
