Чтобы интеграция вашего сайта с CRM работала эффективно, важно заранее продумать множество деталей. Добросовестный подрядчик обязательно задаст десятки вопросов, ответы на которые можете дать только вы как заказчик. Чтобы не искать их «на ходу» с риском упустить важные нюансы, подготовьтесь к опросу заранее. Это ускорит внедрение, снизит риск ошибок и поможет настроить CRM так, чтобы она реально работала на ваш бизнес.
В этой статье мы собрали большинство ключевых вопросов, которые нужно обсудить до старта работ. Пройдитесь по пунктам, и у вас уже будет практически готовое техническое задание.

Соберите все точки сбора лидов: формы, кнопки, виджеты. Укажите, какие данные они передают. Без этого лиды могут теряться или обрабатываться неправильно. 

Составьте полный список интерактивных элементов на сайте, через которые посетители могут оставить свои данные. Это могут быть:

• Форма обратной связи: часто размещается в шапке, подвале и на контактной странице.
• Кнопки «Заказать», «Записаться», «Оставить заявку»: обычно ведут к форме или запускают всплывающее окно.
• Форма подписки на рассылку: собирает базу контактов для email-маркетинга.
• Форма для скачивания полезных материалов: например, чек-листов, презентаций, каталогов.
• Виджеты мессенджеров: современный способ коммуникации, особенно популярен в рознице и сервисах.

Совет

Зайдите на сайт с позиции клиента. Пройдитесь по основным страницам: Главная, Каталог, Услуги, Блог, Контакты. Зафиксируйте все места, где можно оставить контакты.

Каждая форма передает разный набор данных. Чтобы CRM принимала их корректно, нужно четко описать, что именно передается с каждого элемента. Иначе поля могут перепутаться, данные — потеряться, а автоматизация — работать с ошибками.

Пример карты источников лидов с сайта

Интеграция работает эффективно, когда CRM не просто получает лиды, а сразу начинает с ними работать. Без четких правил менеджеры потратят время на ручную обработку и могут упустить клиента. Но и полная автоматизация без контроля чревата ошибками: например, лид попадет не к тому менеджеру или клиент получит письмо раньше времени. Этот пункт поможет найти баланс между автоматизацией и ручным контролем.

Для каждого типа формы или источника опишите, что именно должна сделать CRM. Например:

• Создать контакт или сделку, привязать ее к нужной воронке;
• Назначить у уведомить ответственного менеджера;
• Добавить тег или метку (например, «с сайта», «прайс»);
• Запустить цепочку писем (автоответчик, напоминание, onboarding).

Уточните, какие действия должны быть автоматическими, а какие — требовать ручного подтверждения. Например:

• Автоматически: создание контакта, добавление в воронку, отправка приветственного письма.
• С подтверждением: отправка коммерческого предложения, подключение к платной услуге, передача крупной сделки руководителю.

Совет

Подумайте, как вы обрабатываете лиды с сайта сейчас. Что делает менеджер при получении заявки? Если алгоритм одинаков для большинства случаев, эти шаги можно автоматизировать. А если действия зависят от типа клиента, услуги или других условий, стоит создать отдельные правила роутинга или оставить часть шагов на ручном управлении.

Вы уже перечислили, какие данные приходят с сайта. Теперь важно указать, куда именно они должны попасть в CRM, чтобы система корректно их обработала.

Для каждой формы составьте простое сопоставление. 

Если в форме есть данные, для которых в CRM пока нет отдельного поля (например, «Город», «Должность», «Отрасль»), ответьте на такие вопросы:

• Нужно ли создавать новое поле в карточке контакта или сделки;
• Должно ли новое поле быть обязательным;
• Требуется ли справочник (например, со списком услуг или регионов).

Без нужных полей вы не сможете сегментировать клиентов, строить точные отчеты или правильно распределять заявки между менеджерами. Но и перегружать CRM ненужными полями — тоже плохая идея. 

Совет

Как понять, нужно ли новое поле в CRM?
Прежде чем добавлять поле, задайте себе три вопроса:

• Будут ли менеджеры использовать эту информацию при работе с клиентом? (спросите у них напрямую).
• Участвуют ли данные в автоматизации? Например, роутинг по региону или сегментация рассылок.
• Нужно ли это для отчетности? Помогает ли поле анализировать эффективность каналов или услуг?

Если на все вопросы вы ответили «нет», это поле в CRM не нужно.
Данные стоит передавать, только если они помогают вам продавать, анализировать или автоматизировать.

Что делать с заявками без контактов? Если не прописать инструкцию, то они либо потеряются, либо будут мешать менеджерам. Такие заявки можно, например, передавать в CRM, но с пометкой «Нет контакта» и направлять в отдельную воронку с пометкой «Требует уточнения». 

Если одна и та же форма используется на нескольких страницах (например, «Заказать» на всех карточках услуг), важно, чтобы CRM понимала, по какой именно услуге пришел клиент. Для этого можно использовать:

• Скрытое поле в форме: автоматически подставляет значение (например, «Услуга 1», «Услуга 2»);
• UTM-метки из URL: CRM считывает параметры из адреса страницы;
• Название страницы, если оно передается в данных;
• Комбинировать скрытое поле и UTM.

Без контекста все заявки будут выглядеть одинаково. Тогда вы не сможете анализировать эффективность страниц, настраивать роутинг и персонализировать коммуникацию. 

Совет

Надежный и гибкий вариант — комбинировать скрытое поле и UTM.
Скрытое поле точно передает, по какой услуге оставлена заявка — например, «Авиаперевозки». UTM-метки показывают, откуда пришел клиент: из РСЯ, рассылки или соцсетей. Вместе они дают полную картину.

Если полагаться только на один способ, данные могут не передаться. Например, UTM-метки исчезают при переходе через мессенджер, а скрытое поле может быть ошибочно настроено на странице.

Чтобы лиды не «зависали» и обрабатывались вовремя, заранее решите, как они будут распределяться между менеджерами. 

Например:

• По очереди (ротация);
• По отделам или специализации;
• По типу услуги или региону;
• Вручную.

Варианты:

• Через чат в Битрикс24;
• На email;
• В мобильном приложении.

Уточните, можно ли менять ответственного после автоматического назначения.

Например: лиды распределяются строго по очереди с учетом текущей нагрузки,

только в рабочее время. Без понятных правил распределение может стать несправедливым или нелогичным.

Даже самая надежная интеграция может столкнуться с перебоями. Важно заранее решить, как система будет вести себя в нештатных ситуациях. 

Если заявка с сайта не дошла до CRM, определите, как система должна реагировать, например:

• Автоматически повторять отправку несколько раз;
• Уведомить ответственного (администратора или IT-специалиста) через email или чат;
• Сохранить информацию об ошибках (логирование), чтобы можно было проверить, какие заявки «зависли», и вручную их восстановить. 

Чтобы избежать дублей в CRM, укажите, по каким признакам система будет считать клиента уже существующим, например:

• По email;
• По телефону;
• По комбинации «имя + телефон»;
• По уникальному идентификатору (если используется).

Без этого один и тот же лид может появиться в CRM десять раз: менеджеры будут дублировать работу, а отчеты — искажаться.

Решите, что делать, если клиент уже есть в базе:

• Объединить в один контакт и добавить новую сделку;
• Создать новую сделку с пометкой «Повторный лид»;
• Обновить статус текущей сделки.

Это влияет на воронку продаж, статистику и подход к коммуникации. Повторный лид — не ошибка, а возможность: клиент, наконец, «созрел» для покупки.

Пример обработки дублей и повторных обращений

Теперь, когда вы все продумали, важно убедиться, что интегратор правильно реализует ваши задачи. Даже если вы не разбираетесь в технических деталях, важно задать ключевые вопросы, чтобы убедиться: решение будет стабильным, безопасным и прозрачным.

Связь сайта с Битрикс24 может быть реализована по-разному. Интегратор может предложить один из этих способов:

• Через готовый виджет CRM — простой способ, подходит для базовых форм. Минус: ограниченная гибкость.
• Через API и вебхуки — более гибкий и точный способ, позволяет передавать любые данные. Требует разработки.
• Через платформы автоматизации (Zapier, Make и др.) — удобно при простых сценариях, но может быть менее надежным и медленным.

Вы несете ответственность за персональные данные. Небезопасная интеграция — это риск утечки данных и претензий. Убедитесь, что данные клиентов защищены. Вопросы, которые стоит прояснить:

• Используется ли шифрование данных? (HTTPS, SSL);
• Есть ли защита от спама и ботов? (например, reCAPTCHA);
• Ограничен ли доступ к передаче данных? (например, по IP или токенам). 

Даже лучшая система может сбоить. Без прозрачности вы можете неделями не замечать, что лиды «пропадают». Хороший интегратор всегда продумывает механизм мониторинга. Обычно он предлагает выбор из таких вариантов:

• Запись в журнал интеграции;
• Email-уведомление администратору;
• Оповещение в чате или мобильном приложении.

Сайт живет и развивается, и многие изменения могут повлиять на передачу данных в CRM. Лучше заранее продумать план действий команды при обновлении сайта, чем потом срочно исправлять сбои или откладывать важные доработки по сайту из-за неготовности интеграции.

Это могут быть:

• Новые формы или поля в старой форме.
• Запуск разделов или страниц с формами (например, «Франшиза», «Партнерам»).
• Смена CMS, домена или структуры URL.
• Реализация динамической обработки UTM-меток (например, через JavaScript или куки). 

• Назначьте ответственного — например, маркетолога или контент-менеджера.
• Дайте ему простую инструкцию, например: «Если добавляете форму, меняете поля или запускаете рекламу с UTM — согласуйте с интегратором».
• Уточните у подрядчика сроки внесения правок; это поможет четко планировать запуски и избежать простоев.

Наш список вопросов выглядит внушительно. На самом деле он на 90% касается ваших бизнес-процессов, в которых, уверены, вы отлично разбираетесь. От вас не требуется особых технических знаний, это зона ответственности интегратора. А если что-то непонятно, мы подскажем, где взять данные, что уточнить у команды и как все записать.

Оставьте заявку — и мы поможем вам собрать все, что нужно, а затем настроим связь сайта с CRM так, чтобы они работали как единое целое.