Корпоративный портал для компании оказывающей услуги обслуживания и ремонта лабораторного оборудования

Заказчик работает в узком сегменте рынка – обслуживание и ремонт лабораторного оборудования, систем контроля качества в различных отраслях промышленности с 2014 года. Среди клиентов крупные фармацевтические лаборатории и производства, пищевые и биотехнологические, медицинские и многие другие. Официальный авторизованный сервисный центр европейских производителей оборудования. Главный офис находится в Москве, в котором работают административный персонал, технические специалисты и другие отделы.

До обращения в ИВИТ, заказчик работал с клиентской базой в Excel (контакты, сделки, статусы, комментарии и т.д.). У заказчика длительный цикл продаж, где много согласований. Основные бизнес-процессы компании шли «стихийно». В течение месяца менеджеры формируют до 50 коммерческих предложений и около 20 счетов. Все коммуникации с клиентами ведутся через email, телефон и через личные встречи.

Основные «боли»:

• Сотрудники часто забывают о важных задачах или делах;
• Отсутствует контроль коммуникации с клиентами;
• Присутствуют сложности, связанные с потерей важной информации, сотрудники могут забыть ее зафиксировать;
• Отсутствует история взаимодействия с клиентами;
• Из-за неструктурированной клиентской базы возникает недопонимание между сотрудниками;
• Также имела место проблема с телефонией (сотрудники звонят со своих личных телефонов, звонки не записываются);
• Вся информация и материалы хранятся на различных носителях и сервисах, много времени уходит на поиск нужных данных;
• Много времени уходит на ручную подготовку документов и согласования;
• Заказчик изучил проблемные точки и принял решение, что компании необходимо внедрить CRM-систему.

Заказчик выбрал ИВИТ для внедрения Битрикс24. Это решение было обусловлено наличием:

• экспертизы, которая подтверждена статусом «Золотой партнер» Битрикс24;
• сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании;
• примеров внедрения Битрикс24 в компании из различных сфер бизнеса.

После анализа требований и демонстрации возможностей системы заказчику, оптимальным инструментом для реализации бизнес-задач стал Битрикс24.

Программный продукт: облачная версия Битрикс24

Тип лицензии: профессиональный тариф

• Перевести всю деятельность компании из Excel в Битрикс24 (импорт клиентской базы).
• Создать единое цифровое пространство для работы сотрудников (в том числе настроить рабочее окружение на клиентских компьютерах).
• Настроить обязательную фиксацию важной информации.
• Настроить учет и контроль коммуникаций менеджеров с клиентами.
• Обеспечить совместную работу на портале для менеджеров, технических специалистов и бухгалтеров.
• Подключить и настроить интеграцию с почтой и телефонией для каждого сотрудника так, чтобы все записи звонков и сообщения подтягивались в сделку.
• Настроить генерацию документов (счетов, договоров и актов) по шаблонам.
• Автоматизировать основные процессы продаж в CRM.
• Настроить формирование стандартных отчетов продаж.
• Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку.

Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер

Сроки реализации проекта: июнь 2021 – октябрь 2022 года

В первую очередь решалась проблема отдела продаж, необходимо было обеспечить автоматическое назначение дел, фиксацию обращений, организовать эффективное взаимодействие сотрудников компании.

Работа производились поэтапно

• Был проведен аудит ключевых бизнес-процессов компании, вследствие чего переработали и оптимизировали их сценарии.
• На основе собранной информации разработали техническое задание.
• Выстроили совместную работу на портале согласно техническому заданию.
• Подключили и настроили интеграцию с телефонией UIS и почтой.
• Настроили шаблоны для быстрой генерации документов из сделок. Данные для формирования документов автоматически подтягиваются из полей сделок, контактов и компаний.
• Автоматизированы процессы продаж с помощью функционала роботов и бизнес-процессов. Сложных процессов не было, все цепочки линейные.
• Выстроен сценарий автоматической постановки задач и уведомлений в ключевых точках процессов.
• Настроили 5 базовых отчетов для продаж.
• Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации.

Оцифровка и автоматизация основного бизнес-процесса

При поступлении заявки, менеджер фиксирует важную информацию: запрос, список оборудования и контакты. Автоматически создается задача, в которой исполнитель – технический специалист. Он производит удаленную первичную диагностику (иногда нужен выезд). Далее, фиксирует информацию и комментарии менеджеру для формирования КП. Клиенту выставляется КП. Сделка переводится на этап согласования КП.

После формируется и согласовывается Договор. В зависимости от условий договора (предоплата и прочее), начинается работа. После завершения работ, инженер подписывает протокол выполненных работ. Скан прикладывается к задаче. Также есть определенный срок, в течение которого нужно предоставить закрывающие документы, подписать их и сдать в бухгалтерию. Раньше, сотрудники часто об этом забывали, и процесс растягивался на несколько месяцев. Решили эту проблему следующим образом:

Если по договору были определены четкие сроки, то счетчик в задаче автоматически будет отсчитывать, сколько времени прошло от заключения сделки. В случае просрочки пользователь ежедневно уведомляется об этом, до тех пор, пока не будет изменена дата крайнего срока задачи.

Количество пользователей в Битрикс24: около 20 человек

Результаты

• Полностью перевели деятельность компании в Битрикс24, без явных сложностей в исполнении.
• Важная информация, звонки и сообщения теперь всегда фиксируются в сделках и доступны заинтересованным лицам.
• Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами.
• Решены проблемы с автоматизацией ключевых процессов компании, теперь рабочая деятельность отнимает значительно меньше времени и сил сотрудников.
• Руководители получают подробную и актуальную отчетность по продажам.
• Все документы генерируются автоматически из сделок, тем самым существенно уменьшаются временные затраты.

На текущий момент компания пользуется Битрикс24 уже около года, ключевым показателем успешности проекта можно считать высокую вовлеченность сотрудников в работу с системой. Быстрее всех стала освоена телефония. Активно используют разделы «Сделки», «Задачи», «Бизнес-процессы».

Несмотря на небольшие возникающие трудности с освоением нового инструмента, сотрудники ощутили преимущества Битрикс24, ведь в системе есть все, что нужно для продуктивной и комфортной работы.

А конкретнее, внедрение портала принесло ряд значительных преимуществ

• Получили полный контроль над клиентской базой в единой системе.
• Улучшилось качество обслуживания клиентов.
• Автоматизация процессов позволила упростить и ускорить рабочую деятельность сотрудников, а также высвободить время на более важные задачи.
• Коллектив стал более сплоченным, ведь работа проходит в едином пространстве.
• Управленческая отчетность отражает полную картину происходящего.

С ноября 2022 года по настоящее время продолжаем сотрудничать в рамках технической поддержки портала Битрикс24. Ведем работы по более сложным сценариям автоматизации процессов, проводим обучение сотрудников.