Заказчик работает в узком сегменте рынка – обслуживание и ремонт лабораторного оборудования, систем контроля качества в различных отраслях промышленности с 2014 года. Среди клиентов крупные фармацевтические лаборатории и производства, пищевые и биотехнологические, медицинские и многие другие. Официальный авторизованный сервисный центр европейских производителей оборудования. Главный офис находится в Москве, в котором работают административный персонал, технические специалисты и другие отделы.
До обращения в ИВИТ, заказчик работал с клиентской базой в Excel (контакты, сделки, статусы, комментарии и т.д.). У заказчика длительный цикл продаж, где много согласований. Основные бизнес-процессы компании шли «стихийно». В течение месяца менеджеры формируют до 50 коммерческих предложений и около 20 счетов. Все коммуникации с клиентами ведутся через email, телефон и через личные встречи.
Основные «боли»:
Сотрудники часто забывают о важных задачах или делах
Отсутствует контроль коммуникации с клиентами
Присутствуют сложности, связанные с потерей важной информации, сотрудники могут забыть ее зафиксировать
Отсутствует история взаимодействия с клиентами
Из-за неструктурированной клиентской базы возникает недопонимание между сотрудниками
Также имела место проблема с телефонией (сотрудники звонят со своих личных телефонов, звонки не записываются)
Вся информация и материалы хранятся на различных носителях и сервисах, много времени уходит на поиск нужных данных
Много времени уходит на ручную подготовку документов и согласования
Заказчик изучил проблемные точки и принял решение, что компании необходимо внедрить CRM-систему.
Выбор интегратора ИВИТ:
Во время анализа рынка CRM и поиска интегратора, заказчик обратился к специалистам ИВИТ. Выбор обусловлен наличием:
Экспертизы, которая подтверждена статусом «Золотой партнер» Битрикс24
Сертифицированных специалистов, которые знают систему Битрикс24 и регулярно помогают клиентам в ее запуске и использовании
Примеров внедрения Битрикс24 в компании из различных сфер бизнеса
После анализа требований и демонстрации возможностей системы заказчику, оптимальным инструментом для реализации бизнес-задач стал Битрикс24.
Программный продукт: облачная версия Битрикс24
Тип лицензии: профессиональный тариф
Поставленные задачи:
Перевести всю деятельность компании из Excel в Битрикс24 (импорт клиентской базы)
Создать единое цифровое пространство для работы сотрудников (в том числе настроить рабочее окружение на клиентских компьютерах)
Настроить обязательную фиксацию важной информации
Настроить учет и контроль коммуникаций менеджеров с клиентами
Обеспечить совместную работу на портале для менеджеров, технических специалистов и бухгалтеров
Подключить и настроить интеграцию с почтой и телефонией для каждого сотрудника так, чтобы все записи звонков и сообщения подтягивались в сделку
Настроить генерацию документов (счетов, договоров и актов) по шаблонам
Автоматизировать основные процессы продаж в CRM
Настроить формирование стандартных отчетов продаж
Провести обучение сотрудников. Подготовить инструкции для менеджеров и технических специалистов. Обеспечить консультационную поддержку
Команда проекта: руководитель проекта, CRM-аналитик, аккаунт-менеджер
Сроки реализации проекта: июнь 2021 – октябрь 2022 года
В первую очередь решалась проблема отдела продаж, необходимо было обеспечить автоматическое назначение дел, фиксацию обращений, организовать эффективное взаимодействие сотрудников компании.
Работа производились поэтапно:
Был проведен аудит ключевых бизнес-процессов компании, вследствие чего переработали и оптимизировали их сценарии
На основе собранной информации разработали техническое задание
Выстроили совместную работу на портале согласно техническому заданию
Подключили и настроили интеграцию с телефонией UIS и почтой
Настроили шаблоны для быстрой генерации документов из сделок. Данные для формирования документов автоматически подтягиваются из полей сделок, контактов и компаний
Автоматизированы процессы продаж с помощью функционала роботов и бизнес-процессов. Сложных процессов не было, все цепочки линейные
Выстроен сценарий автоматической постановки задач и уведомлений в ключевых точках процессов
Настроили 5 базовых отчетов для продаж
Сотрудники компании прошли обучение по работе на портале Битрикс24. Получили подробные инструкции и консультации
Оцифровка и автоматизация основного бизнес-процесса:
При поступлении заявки, менеджер фиксирует важную информацию: запрос, список оборудования и контакты. Автоматически создается задача, в которой исполнитель – технический специалист. Он производит удаленную первичную диагностику (иногда нужен выезд). Далее, фиксирует информацию и комментарии менеджеру для формирования КП. Клиенту выставляется КП. Сделка переводится на этап согласования КП.
После формируется и согласовывается Договор. В зависимости от условий договора (предоплата и прочее), начинается работа. После завершения работ, инженер подписывает протокол выполненных работ. Скан прикладывается к задаче. Также есть определенный срок, в течение которого нужно предоставить закрывающие документы, подписать их и сдать в бухгалтерию. Раньше, сотрудники часто об этом забывали, и процесс растягивался на несколько месяцев. Решили эту проблему следующим образом:
Если по договору были определены четкие сроки, то счетчик в задаче автоматически будет отсчитывать, сколько времени прошло от заключения сделки. В случае просрочки пользователь ежедневно уведомляется об этом, до тех пор, пока не будет изменена дата крайнего срока задачи.
Скриншот: Автоматизация роботами
Скриншот: Бизнес-процесс контроль оплаты
Количество пользователей в Битрикс24: около 20 человек
Результаты:
Полностью перевели деятельность компании в Битрикс24, без явных сложностей в исполнении
Важная информация, звонки и сообщения теперь всегда фиксируются в сделках и доступны заинтересованным лицам
Автоматические действия позволяют успешно вести учет и контроль коммуникации с клиентами
Решены проблемы с автоматизацией ключевых процессов компании, теперь рабочая деятельность отнимает значительно меньше времени и сил сотрудников
Руководители получают подробную и актуальную отчетность по продажам
Все документы генерируются автоматически из сделок, тем самым существенно уменьшаются временные затраты
На текущий момент компания пользуется Битрикс24 уже около года, ключевым показателем успешности проекта можно считать высокую вовлеченность сотрудников в работу с системой. Быстрее всех стала освоена телефония. Активно используют разделы «Сделки», «Задачи», «Бизнес-процессы».
Скриншот: Воронка продаж
Несмотря на небольшие возникающие трудности с освоением нового инструмента, сотрудники ощутили преимущества Битрикс24, ведь в системе есть все, что нужно для продуктивной и комфортной работы.
А конкретнее, внедрение портала принесло ряд значительных преимуществ:
Получили полный контроль над клиентской базой в единой системе
Улучшилось качество обслуживания клиентов
Автоматизация процессов позволила упростить и ускорить рабочую деятельность сотрудников, а также высвободить время на более важные задачи
Коллектив стал более сплоченным, ведь работа проходит в едином пространстве
Управленческая отчетность отражает полную картину происходящего
Получили положительный отзыв о проделанной работе. Заказчик почувствовал, какую огромную ценность имеет успешно внедренный инструмент для работы с клиентами. Сотрудники также высоко оценили преимущества от использования портала Битрикс24. Мы рады, что смогли качественно и оперативно решить задачи, а также способствовать более эффективной работе компании.
С ноября 2022 года по настоящее время продолжаем сотрудничать в рамках технической поддержки портала Битрикс24. Ведем работы по более сложным сценариям автоматизации процессов, проводим обучение сотрудников.
