Как правильно ставить задачи системному администратору?

Боль IT-специалистов

Офис небольшой компании переезжает в новое помещение. В новом офисе надо проложить компьютерную сеть (СКС). Строители, занимающиеся отделкой помещений, обещают директору все сделать. Для осмотра будущего офиса приезжает обслуживающая IT-компания, которая отвечает за компьютеры. По ходу общения со строителями выясняется, что они понятия не имеют что надо делать, какие нужны материалы, куда и что тянуть. Оказывается, им все надо рассказать и научить. Куда тянуть, сколько кабелей, сколько розеток и каких конкретно и прочее. Специалисты IT-компании "на коленке" проектируют сеть, рассказывают что надо купить и сделать. Строители гарантируют, что все будет отлично!

Идет ремонт нового офиса. Директор переезжающей компании просит IT-шников помочь в подборе материалов для прокладки СКС (патч-панели, розетки и прочее). Сам катается по торговым центрам, пытается что-то купить.

Через несколько дней случайно выясняется, что строители не умеют ничего кроссировать. Кабели они бросили, но слова джек, патч-панель, пробивной, ethernet-розетки и прочее им незнакомы. Ну….. Ок - приехал монтажник из IT-компании, все скроссировал.

Буквально на следующий день директор звонит в IT-компанию:
"Я думал, что вы все провода красиво уложите, все сразу сделаете и, вообще, почему я должен вас учить? Вы специалисты, поэтому сами должны знать где и что надо. Почему я должен 15 раз у вас все просить и указывать!? Если вы не в состоянии, я найду компанию, которая все сделает под ключ!"

В процессе разговора выясняется, что монтажник IT-компании не уложил красиво провода, как от него ожидали, а просто выполнил поставленную задачу: приехал, все скроссировал и подключил. На объект снова отправлен монтажник IT-компании, на этот раз красиво укладывать провода.

Резюме истории:
Строители проложить компьютерную сеть не смогли. Заказчик сам пытался что-то организовать, закупать материалы и разбираться. Постоянно просил помощи у IT-компании. Бесполезно растрачено масса ресурсов и даже возникла конфликтная ситуация. Результат получен спорный, с множеством "костылей" как по качеству прокладки и монтажа, так и по схеме построения сети.

Деньги за монтаж компьютерной сети получили строители, хотя фактически сделала его IT-компания. IT-компании оплачена условная сумма за мелкие работы. Причем, вместо того, чтобы заранее все спланировать, приехать один раз и все быстро сделать, специалисты IT-компании вынуждены были выезжать 10 раз на мелкие работы.

Почему так произошло

Основная причина произошедшего - отсутствие у заказчика опыта и знания того, что делают специалисты разных профессий в ИТ-отрасли, в каком порядке и как между ними распределяются обязанности. Неспособность заранее предсказать появление различных задач и сложностей. Невозможность что-либо планировать. Хаотичная постановка задач исполнителям.

Что сделали строители в сложившейся ситуации?
Обещали заказчику, думая, что все просто. Попытались разобраться, но быстро поняли, что не справятся. Стали скидывать с себя работу и ответственность.

Что сделали IT-специалисты в сложившейся ситуации?
Не зная цели, не видя целостной картины и планирования, все задачи выполняли исходя из их постановки. Когда ставится конкретная задача без объяснений, то она и будет сделана. И не больше.

Типичные ошибки постановки задач IT-специалистам

1. Подразумевается, что исполнитель обладает сверх- способностями, прочитает мысли и сам догадается что надо заказчику.
2. Задачи ставятся уже после начала работ в виде "сюрприза": по советам друзей, по мере появления идей, вдохновения и возникновения проблем. В результате, исполнителю приходится переделывать уже сделанный объем под новые требования. Обычно это сложно, дорого, а порой и невозможно.
3. Творческая постановка задачи: "переставьте в новый кабинет 4 компьютера". Без указания где конкретно ставить розетки, куда поставить МФУ как повернуть столы и какие сотрудники куда сядут. Размытые формулировки, когда нужна точная постановка и предварительное планирование.
4. Постановка задачи сразу на техническом уровне: "поставьте мне такую вот программу на вот этот сервер". После технического анализа становится понятно, что на сервер эту программу в принципе нельзя ставить, или лучше поставить на другой сервер, или лучше будет другую программу, и так далее. Если заказчик настаивает - получаем полурабочую систему, работоспособность которой никто не может гарантировать. Заказчик вмешивается в конкретную техническую реализацию, хотя для разработки технических решений у него есть обученные специалисты.
5. Постановка задачи выходящей за рамки зоны ответственности конкретного специалиста. IT-специалист занимается настройкой компьютерного оборудования. Веб-программист пишет веб-сайты. Монтажник - тянет и кроссирует компьютерные сети. Если заставить веб-программиста тянуть сеть, IT-специалиста писать сайты, а монтажника настраивать компьютеры, результат будет очень плохой.

Варианты постановки задач IT-специалисту и их классификация

Здесь было бы неплохо вспомнить матчасть:

• Цель - это желаемый конечный результат. Путь к цели делится на конкретные решаемые задачи.
• Задача отвечает на вопрос: "как сделать?". В процессе достижения цели мы решаем одну задачу за другой, в итоге достигая цели.

Варианты:

P.S. Данная таблица не претендует на абсолютность. Везде есть исключения и нюансы.

Как была поставлена задача в истории в начале статьи?

Выводы

• Если надо сделать действительно "хорошо!", весь комплекс работ надо отдать высококвалифицированным специалистам. После чего дать им возможность работать.
• Чем более квалифицированный у вас персонал, тем более "бизнесовые" цели должны ставится, с минимумом конкретных задач . Вы должны им показать конечную цель - "я хочу, чтобы это работало вот так". И этого достаточно.
• И наоборот, чем менее квалифицированный у вас персонал, тем больше нужно технических деталей, объяснить им весь процесс, контролировать каждый этап и прочее. Нужны конкретные задачи, а не общие цели.
• Если вы держите высококвалифицированный IT-персонал и ставите цели на "бизнес-уровне", а они выполняются из рук вон плохо. Значит исполнители просто не понимают как поставленную цель разбить на задачи и превратить в результат. Пора задуматься о смене персонала или снижения его заработной платы.
• Если вы ставите конкретные, "разжеванные" и изобилующие техническими подробностями задачи высококвалифицированным IT-специалистам, то скоро они устанут с вами спорить. И вы будете искать новых специалистов под свой стиль управления. Естественно, менее квалифицированных, зато готовых молча делать то, что им скажут.